„Kamienie milowe”, mechanizmy skutecznej pracy socjalnej

Za Romanem Ingardenem możemy rozróżnić cztery sytuacje, w których występuje zjawisko odpowiedzialności, odpowiadając na następujące pytania: 

• Ktoś jest za coś odpowiedzialny?
• Ktoś podejmuje odpowiedzialność za coś?
• Ktoś jest za coś pociągany do odpowiedzialności?
• Ktoś działa odpowiedzialnie?¹

W działaniach pracownika socjalnego problem granic odpowiedzialności pojawia się bardzo często. Odpowiedzi na powyższe pytania można potraktować jako podstawę refleksji o własnej odpowiedzialności, odpowiedzialności wobec klienta, instytucji i środowiska. Na ile zasadne mogą być stawiane nam zarzuty oraz czy podejmowane przez nas działanie można określić jako odpowiedzialne. Temat odpowiedzialności jest szczególnie interesujący w kontekście skuteczności działań pracownika socjalnego – czy i dlaczego sprawa odpowiedzialności ma wpływ na kształtowanie relacji pracownik socjalny–klient.

Kwestia odpowiedzialności 

Teoria pracy socjalnej daje jednoznaczną odpowiedź: jednym z podstawowych aspektów działań pracownika socjalnego jest jego odpowiedzialność za relację z klientem. Należy jednak pamiętać, że odpowiedzialność za działanie nie powinna pozostawać w sprzeczności z prawem klienta do samostanowienia.  Można wskazać kilka  „kamieni milowych”, na których powinna opierać się odpowiedzialna, skuteczna i dająca satysfakcję praca z klientem. Zaznaczam jednocześnie, że są to autorskie przemyślenia. Mam nadzieję, że sama w ten sposób budowałbym relację z klientem, ale podkreślam, że to tylko propozycje do przemyślenia. Wydaje się, że nadszedł czas na to, by praktycy i teoretycy dzielili się swoją wiedzą w zakresie skutecznego wsparcia klientów pomocy społecznej po to, byśmy wspólnie zbudowali warsztat pracy socjalnej na miarę XXI wieku.

Istnieje wiele definicji pracy socjalnej, większość z nich ma wspólny element – zakłada zmianę. Mamy stan w chwili rozpoczęcia interwencji, który ze względu na fakt, że jej wymaga, powinien uleć zmianie. Istotnym jest, by przekonanie o konieczności zmiany zaistniało zarówno w pracowniku socjalnym, jak i – a może przede wszystkim – w kliencie. Można zakładać, że tak jest zawsze, ale  praktyka pokazuje coś innego. Brak pewności powoduje również i to, że pracownicy socjalni, rozpoczynając kontakt z klientem, nie zawsze zadają sobie i klientowi podstawowe pytania: do czego nasza interwencja ma doprowadzić, jaki cel przyświeca klientowi czy też „co pan/pani chciałby/chciałaby zmienić w swoim życiu?”. Wydaje się, że pułapką jest przekonanie pracowników socjalnych, iż samo przyjście do ośrodka pomocy społecznej jest jednoznaczne z chęcią zmian u klienta. Z moich osobistych doświadczeń wynika, że bardzo często (chociaż nie zawsze) jego celem jest jedynie otrzymanie pomocy finansowej, która ma rozwiązać problemy, z jakimi się boryka oraz gotowość (bardzo powszechna) do przerzucenia na pracownika socjalnego odpowiedzialności za dalszy bieg wydarzeń. 

Należy pamiętać, że zmiana zajdzie tylko wtedy, gdy istnieje poczucie niedostatku (różnego rodzaju), jeśli klient uważa, że ma po prostu za mało środków, a dodatkowo znalazł sposób (świadczenia z pomocy społecznej), by ten niedostatek zaspokoić wówczas nie będzie gotowy do pracy nad zmianą. Działania rozpoczynające pracę z klientem powinny przede wszystkim polegać na zdiagnozowaniu poziomu gotowości klienta do pracy nad własnym życiem. Opór przed zmianą jest w sposób naturalny wpisany w działanie każdego z nas. Dopóki nie będziemy znali odpowiedzi na pytanie czy i w jakim stopniu klient jest gotowy do zmiany, trudno będzie pomóc mu tę zmianę wprowadzić.

„Kamienie milowe”

Odnosząc się do „kamieni milowych” – pierwszym jest zdiagnozowanie gotowości do zmiany. Można zrobić to za pomocą różnych testów, ale wystarczy rozmowa, postawienie paru pytań, by wiedzieć, z jakim klientem mamy do czynienia. Rozmowa – w trakcie której ustalamy, jakie klient widzi powody swojej sytuacji, jaki ma pomysł na jej poprawę i przede wszystkim, jakie stawia sobie cele, prowadzona przez doświadczonego pracownika socjalnego – pozwoli określić, na jakim etapie gotowości do zmiany się znajduje. W tym  należy podkreślić, jak ważnym jest to, w jakich warunkach ta rozmowa się odbywa i jak jest ona prowadzona. 

Najważniejszym elementem współpracy jest porozumienie. W pracy socjalnej ma ono szczególny wymiar, gdyż trudno skutecznie pomagać komuś, kogo nie rozumiemy lub kto nie rozumie nas. Na każdym etapie interwencji socjalnej bardzo istotną rolę odgrywa komunikacja. Warto przypomnieć, że łacińskie communicatio oznacza „porozumiewanie się”.

Psycholog Marshall B. Rosenberg, autor książki Porozumienie bez przemocy, stworzył formułę rozmowy, która umożliwia wzajemne porozumienie nawet w krytycznych sytuacjach. Wybrał dwa zwierzęta, symbolicznie oddające różne sposoby komunikacji.

Jednym jest szakal, który oczekuje, że inni spełnią jego żądania. Nie respektuje prawa innych do samostanowienia. Generalizuje, uogólnia, rani. Krytykuje, wie lepiej, narzuca swoje zdanie. Za jego stwierdzeniami kryje się gotowy osąd. Typowe stwierdzenia dla tego typu komunikowana to: jesteś beznadziejny, nie można na tobie polegać, musisz to zrobić, dlaczego ty nigdy, powinieneś. Przeciwieństwem szakala jest żyrafa – jej szyja mierzy kilka metrów, co sprawia, że widzi znacznie dalej od innych zwierząt. Serce żyrafy, ważące kilka kilogramów, to największe serce ze wszystkich ssaków. W języku żyrafy, zamiast kogoś krytykować, mówi się o własnych uczuciach i potrzebach oraz reaguje na uczucia i potrzeby innych. W tej komunikacji ważnym jest: szczerość, umiejętność słuchania, rozumienia punktu widzenia innych, przede wszystkim komunikowania się z innymi, bez oceniania. Język żyrafy stał się podstawą PBP – Porozumienia Bez Przemocy....