„Kamienie milowe”, mechanizmy skutecznej pracy socjalnej

Za Romanem Ingardenem możemy rozróżnić cztery sytuacje, w których występuje zjawisko odpowiedzialności, odpowiadając na następujące pytania: 

• Ktoś jest za coś odpowiedzialny?
• Ktoś podejmuje odpowiedzialność za coś?
• Ktoś jest za coś pociągany do odpowiedzialności?
• Ktoś działa odpowiedzialnie?¹

W działaniach pracownika socjalnego problem granic odpowiedzialności pojawia się bardzo często. Odpowiedzi na powyższe pytania można potraktować jako podstawę refleksji o własnej odpowiedzialności, odpowiedzialności wobec klienta, instytucji i środowiska. Na ile zasadne mogą być stawiane nam zarzuty oraz czy podejmowane przez nas działanie można określić jako odpowiedzialne. Temat odpowiedzialności jest szczególnie interesujący w kontekście skuteczności działań pracownika socjalnego – czy i dlaczego sprawa odpowiedzialności ma wpływ na kształtowanie relacji pracownik socjalny–klient.

Kwestia odpowiedzialności 

Teoria pracy socjalnej daje jednoznaczną odpowiedź: jednym z podstawowych aspektów działań pracownika socjalnego jest jego odpowiedzialność za relację z klientem. Należy jednak pamiętać, że odpowiedzialność za działanie nie powinna pozostawać w sprzeczności z prawem klienta do samostanowienia.  Można wskazać kilka  „kamieni milowych”, na których powinna opierać się odpowiedzialna, skuteczna i dająca satysfakcję praca z klientem. Zaznaczam jednocześnie, że są to autorskie przemyślenia. Mam nadzieję, że sama w ten sposób budowałbym relację z klientem, ale podkreślam, że to tylko propozycje do przemyślenia. Wydaje się, że nadszedł czas na to, by praktycy i teoretycy dzielili się swoją wiedzą w zakresie skutecznego wsparcia klientów pomocy społecznej po to, byśmy wspólnie zbudowali warsztat pracy socjalnej na miarę XXI wieku.

Istnieje wiele definicji pracy socjalnej, większość z nich ma wspólny element – zakłada zmianę. Mamy stan w chwili rozpoczęcia interwencji, który ze względu na fakt, że jej wymaga, powinien uleć zmianie. Istotnym jest, by przekonanie o konieczności zmiany zaistniało zarówno w pracowniku socjalnym, jak i – a może przede wszystkim – w kliencie. Można zakładać, że tak jest zawsze, ale  praktyka pokazuje coś innego. Brak pewności powoduje również i to, że pracownicy socjalni, rozpoczynając kontakt z klientem, nie zawsze zadają sobie i klientowi podstawowe pytania: do czego nasza interwencja ma doprowadzić, jaki cel przyświeca klientowi czy też „co pan/pani chciałby/chciałaby zmienić w swoim życiu?”. Wydaje się, że pułapką jest przekonanie pracowników socjalnych, iż samo przyjście do ośrodka pomocy społecznej jest jednoznaczne z chęcią zmian u klienta. Z moich osobistych doświadczeń wynika, że bardzo często (chociaż nie zawsze) jego celem jest jedynie otrzymanie pomocy finansowej, która ma rozwiązać problemy, z jakimi się boryka oraz gotowość (bardzo powszechna) do przerzucenia na pracownika socjalnego odpowiedzialności za dalszy bieg wydarzeń. 

Należy pamiętać, że zmiana zajdzie tylko wtedy, gdy istnieje poczucie niedostatku (różnego rodzaju), jeśli klient uważa, że ma po prostu za mało środków, a dodatkowo znalazł sposób (świadczenia z pomocy społecznej), by ten niedostatek zaspokoić wówczas nie będzie gotowy do pracy nad zmianą. Działania rozpoczynające pracę z klientem powinny przede wszystkim polegać na zdiagnozowaniu poziomu gotowości klienta do pracy nad własnym życiem. Opór przed zmianą jest w sposób naturalny wpisany w działanie każdego z nas. Dopóki nie będziemy znali odpowiedzi na pytanie czy i w jakim stopniu klient jest gotowy do zmiany, trudno będzie pomóc mu tę zmianę wprowadzić.

„Kamienie milowe”

Odnosząc się do „kamieni milowych” – pierwszym jest zdiagnozowanie gotowości do zmiany. Można zrobić to za pomocą różnych testów, ale wystarczy rozmowa, postawienie paru pytań, by wiedzieć, z jakim klientem mamy do czynienia. Rozmowa – w trakcie której ustalamy, jakie klient widzi powody swojej sytuacji, jaki ma pomysł na jej poprawę i przede wszystkim, jakie stawia sobie cele, prowadzona przez doświadczonego pracownika socjalnego – pozwoli określić, na jakim etapie gotowości do zmiany się znajduje. W tym  należy podkreślić, jak ważnym jest to, w jakich warunkach ta rozmowa się odbywa i jak jest ona prowadzona. 

Najważniejszym elementem współpracy jest porozumienie. W pracy socjalnej ma ono szczególny wymiar, gdyż trudno skutecznie pomagać komuś, kogo nie rozumiemy lub kto nie rozumie nas. Na każdym etapie interwencji socjalnej bardzo istotną rolę odgrywa komunikacja. Warto przypomnieć, że łacińskie communicatio oznacza „porozumiewanie się”.

Psycholog Marshall B. Rosenberg, autor książki Porozumienie bez przemocy, stworzył formułę rozmowy, która umożliwia wzajemne porozumienie nawet w krytycznych sytuacjach. Wybrał dwa zwierzęta, symbolicznie oddające różne sposoby komunikacji.

Jednym jest szakal, który oczekuje, że inni spełnią jego żądania. Nie respektuje prawa innych do samostanowienia. Generalizuje, uogólnia, rani. Krytykuje, wie lepiej, narzuca swoje zdanie. Za jego stwierdzeniami kryje się gotowy osąd. Typowe stwierdzenia dla tego typu komunikowana to: jesteś beznadziejny, nie można na tobie polegać, musisz to zrobić, dlaczego ty nigdy, powinieneś. Przeciwieństwem szakala jest żyrafa – jej szyja mierzy kilka metrów, co sprawia, że widzi znacznie dalej od innych zwierząt. Serce żyrafy, ważące kilka kilogramów, to największe serce ze wszystkich ssaków. W języku żyrafy, zamiast kogoś krytykować, mówi się o własnych uczuciach i potrzebach oraz reaguje na uczucia i potrzeby innych. W tej komunikacji ważnym jest: szczerość, umiejętność słuchania, rozumienia punktu widzenia innych, przede wszystkim komunikowania się z innymi, bez oceniania. Język żyrafy stał się podstawą PBP – Porozumienia Bez Przemocy. Model ten umożliwia skuteczną komunikację. W pracy pracownika socjalnego język żyrafy powinien być jedyną formą komunikowania się, a czy tak jest w praktyce…?

Motywacja 

Powszechna może być sytuacja, w której u klienta nie dostrzegamy gotowości do zmiany. W takim przypadku warto poświęcić trochę czasu, by go do niej zmotywować. 

Motywowanie klienta do zmiany poprzez: 

• poszukiwanie tego co łączy, a nie co dzieli
• dbałość o pozytywną i bezpieczną atmosferę spotkania oraz poszukiwanie zasobów klientów 
• dostosowanie tempa pracy do możliwości klienta; klienci, czując przymus, utwierdzają się w oporze 
• poszanowanie prawa klienta do samostanowienia, to on określa granice zmiany. 

Szerzej na temat zagadnienia motywowania do zmiany wypowiedział się Zbigniewa Ryżak (bezpłatny e-book Efekt jo-jo w motywacji – warto się z nim zapoznać nie tylko ze względu na podniesienie skuteczności pracy z klientem, ale ze względu na poprawę jakości własnego życia). 

Zarządzanie zmianą

Kiedy mamy już zdiagnozowanego i zmotywowanego do podjęcia trudu zmiany klienta, ważnym jest (drugi „kamień”), abyśmy mieli wiedzę, jak zarządzać zmianą i jak sam proces zmiany przebiega. W procesie zarządzania zmianą występują (z różnym natężeniem) następujące fazy:

• Wyparcia – towarzyszą jej następujące uczucia: podświadome obawy, strach, brak świadomości doznawanych emocji, typowym zachowaniem jest ignorowanie inicjatyw wynikających ze zmiany, unikanie rozmów dotyczących zmiany. 
• Oporu – towarzyszą jej następujące uczucia: złość, irytacja, rozdrażnienie, agresja, strach, obawa, niepewność, typowym zachowaniem jest: pokazywanie złych stron zmiany, krytyka, obiekcje. 
• Prób – towarzyszą jej następujące uczucia: niepewność, ekscytacja, typowym zachowaniem jest: „dwa kroki do przodu, jeden do tyłu”, uczenie się nowych zachowań. 
• Adaptacji – towarzyszą jej następujące uczucia: spokój, zadowolenie, entuzjazm,  typowym zachowaniem jest: poszukiwanie nowych rozwiązań, akceptacja zmiany, która staje się nowym sposobem funkcjonowania. 

W celu wsparcia klienta w procesie zmiany należy:

• uświadomić mu czego się obawia, rozmawiać o jego lękach,
• dostarczać jak najwięcej informacji o samym procesie zmiany – co będzie się działo, jakie będą etapy itp,
• wspólnie z klientem wytyczyć cele, do których dzięki zmianie dojdzie. 

Warto pamiętać, że do każdego z nas najbardziej trafiają te argumenty, które sami wypowiadamy. W interwencji socjalnej najważniejszym jest, by klient wyznaczył drogę zmiany, a nie – jak to często bywa – z oporem i niechętnie wchodził na ścieżkę, którą nakreślił mu pracownik socjalny.

 

Proces zmiany jest trudny i bolesny dla każdego. Prawdę tę warto przekazać klientowi, by wiedział, że nie tylko on boryka się z trudnościami. Ważnym jest, by pracownik socjalny pracujący z klientem miał świadomość, że wystąpienie oporu przy wprowadzaniu zmiany jest naturalne, by rozumiał trudne emocje, jakie temu procesowi towarzyszą tak po jego, jak i klienta stronie. Skuteczność działań podejmowanych w ramach pracy socjalnej jest uwarunkowana w dużym stopniu tym, w jaki sposób pomożemy klientowi przejść proces zmiany. 

Pamiętajmy, że zmiana postawy nie może opierać się na nagrodzie – czyli motywowanie klienta tylko tym, że otrzyma świadczenie, nie jest w dłuższym okresie skuteczne. W procesie zmiany mogą zajść sytuacje, które spowodują, że klient cofnie się z jednej fazy do drugiej. Takie ryzyko należy wkalkulować i nie rezygnować.

Narzędzia wspierające zmianę 

Trzecim „kamieniem milowym” jest wiedza z zakresu skutecznych, wspierających zmianę narzędzi. Jest ich wiele, ale warto lepiej poznać szczególnie dwa – przez wielu uważanych za najważniejsze – narzędzia: dialog motywujący oraz interwencja oparta na postępowaniu skoncentrowanym na rozwiązaniu. W.R. Miller oraz S. Rollnick w swojej książce Dialog motywujący. Jak pomóc ludziom w zmianie, zamieścili następującą definicję: „Dialog motywujący to oparty na współpracy styl rozmowy służący umacnianiu u osoby jej własnej motywacji i zobowiązania do zmiany”². 

Jeśli doprowadzimy w procesie pomagania do obrony stanowiska przeciw zmianie, w naturalny sposób osoba wypowiadająca ten rodzaj argumentów będzie się z nimi identyfikować. Oznacza to, że „pomagacz” nieświadomie doprowadza do sytuacji, w której odbiorca identyfikuje się z wypowiedzianymi argumentami przeciwko zmianie.

 

Cechą wielu pomagaczy jest, zdaniem autorów, „odruch pomagania”, polegający na potrzebie wskazania ludziom, że idą w złym kierunku oraz wskazanie lepszej drogi. Należy jednak pamiętać, że osoby pragnące zmiany mają do niej ambiwalentny stosunek. Z jednej strony pragną jej, ale z drugiej dostrzegają powody, dla których nie warto zmieniać swojego życia. Ambiwalencja jest wpisana w naturę działań człowieka, który z reguły pragnie dwóch sprzecznych rzeczy: by coś się zmieniło, ale by jednocześnie pozostało bez zmiany. Zjeść ciasteczko i mieć ciasteczko – dylemat stary jak świat. Słyszymy dwa języki: język zmiany (argumenty osoby za zmianą) oraz język powstrzymywania (argumenty osoby za tym, by nic nie zmieniać). Fraza „tak…, ale...” jest charakterystyczna dla ambiwalencji. Należy pamiętać, że osoba doświadczająca ambiwalencji jest dobrze zapoznana z argumentami zarówno za, jak i przeciw zmianie. Argumenty te słyszała nie tylko od innych, ale również od swojego wewnętrznego ja. Jeśli „pomagacz” wysuwa argumenty za zmianą, często u o...