Dołącz do czytelników
Brak wyników

Z praktyki pracownika

24 października 2022

NR 95 (Październik 2022)

Rodzinny wywiad środowiskowy - wskazówki, obserwacje, przykłady sytuacji trudnych z rozwiązaniami

0 256

Mówiąc o wywiadzie środowiskowym, zwykle skupiamy się na przepisach i formalnościach. Chcemy być uważni, skrupulatni, rzetelni, by odpowiedzialnie realizować swoje zadania. Celem jest pozyskanie informacji niezbędnych do wydania decyzji w sprawie przyznania lub odmowie pomocy lub też zaproponowania innych możliwych form wsparcia. Poznanie osoby i jej sytuacji otwiera pewną ścieżkę, którą dalej wspólnie mamy podążać.

Pewien serialowy lekarz zwykł mawiać, że każdy pacjent kłamie. Na wszelki wypadek każdy człowiek stawał się dla niego jedynie obiektem prezentującym określone objawy. Czując bezpieczny dystans, mężczyzna mógł zająć się usuwaniem choroby. Chociaż doktor badał głównie ciało, zdawał sobie sprawę, że emocje wpływają na stan przypadku. Jego wizję łatwo przenieść na grunt pomocy społecznej, ale czy jest to słuszne? 

POLECAMY

Partnerskie podejście w kontakcie socjalnym

Klienci nie raz mijają się z prawdą i mają COŚ do ukrycia. Nie zawsze wynika to ze złych intencji. Fakt nie dotyczy również wszystkich, a nadmierna wnikliwość podczas pierwszego spotkania sprawia, że osoba, której nadrzędnym celem jest niesienie pomocy, traci na swej wiarygodności. Trudniej mieć zaufanie do człowieka narzucającego pewien rygor, a łatwiej rozmawia się z kimś, kto przychodzi nastawiony neutralnie, pokojowo. Łatwiej zaufać osobie gotowej być we wspieraniu partnerem, a nie nauczycielem wiedzącym najlepiej, jak żyć. Część klientów OPS potrzebuje partnerskiego podejścia. W przeciwnym razie relacja negatywnie wpływa na ich myślenie o sobie, a co za tym idzie – pomniejsza zdolności przezwyciężenia problemu. Kiedy myślimy o walce, o obronie, praca nad rozwiązaniami schodzi na dalszy plan postrzegania.
Warto tu wspomnieć, że wiele osób potrzebujących nie zwraca się do instytucji po pomoc, ponieważ obawia się utraty swej prywatności, boi się bycia ocenianym, nie chce, by narzucano im arbitralną wolę i kolejne obowiązki. Dodatkowo, dla przeciętnej osoby dorosłej proszenie o wsparcie nie jest prostą sprawą. Można iść do sąsiadki po cukier, kiedy piecze się ciasto, ale w wielu domach zwrócenie się po pomoc do OPS oznacza wykolejenie, wstyd – to się ukrywa. Od dzieciństwa wmawia się nam, że liczy się niezależność.
Wewnętrzny krytyk jest gotów surowo grozić palcem. Duża część Polaków, zwłaszcza tych ze starszego pokolenia, jest w stanie wskazać mnóstwo swoich życiowych potknięć, błędów, miejsc, gdzie coś poszło nie tak. Gorzej z sukcesami – większość z nich uznawana jest za coś przeciętnego, niegodnego namysłu, dumy i odwagi, by tym się chwalić. Ta swoista skromność to nic innego jak obawa przed ośmieszeniem i wyraz braku pewności, czy jestem coś wart.
Gdy człowiek opowiada o tym, jak bardzo mu ciężko, można pokusić się o wytrącenie go z utartego schematu, np.:

  • Rozumiem, że to wszystko jest bardzo trudne. Czy w tej całej sytuacji znajduje pan czas dla siebie?
  • Jak radzi pani sobie ze stresem?
  • Czy wśród tylu obowiązków znajduje pani czas na własne przyjemności? Jak pani odpoczywa?
  • Jest pan bardzo zapracowanym człowiekiem. A jak się ma pana hobby, wędkowanie?

Na tak postawione pytania znajdą się różne odpowiedzi. Być może pojawi się temat do wspólnej rozmowy, przykładowo:

  • interesująca powieść,
  • losy bohaterów serialu,
  • kłopoty z pielęgnowaniem roślin,
  • dziwne zwyczaje zwierząt domowych.
     


Luźna pogawędka pomoże zrzucić nieco napięcia i pozwoli się odprężyć.
Tendencja negatywnego myślenia może pogłębić się w trakcie spotkań z pracownikiem pomocy społecznej, zwłaszcza jeśli są to pierwsze wizyty i obydwie strony dopiero badają grunt. Klienci mogą próbować przedstawić swoją sytuację w jak najbardziej dramatycznym świetle.. Przykładowo: klientka boi się przyznać, że dostaje o sto złotych większe alimenty. Zależności i drobne kwestie ważą bowiem na zasiłku.
W podobnych wątpliwościach i zachowaniu kryje się dużo lęku, zahamowań. Dominuje użalanie się, sztywność i brakuje swobody właściwej dla zwykłej międzyludzkiej wymiany zdań. Relacja nie jest równoważna. Kiedy otrzymamy niezbędne informacje, warto skierować rozmowę na inne tory. Dzięki temu wizyta pracownika socjalnego będzie kojarzyła się nieco przyjemniej, a relacje się ocieplą.
Klienci OPS nie są ludźmi zbyt pewnymi siebie. Choć zdarza się, że maskują to skłonnością do awantur czy podniesionym tonem głosu, zazwyczaj nie mają o sobie zbyt dobrego mniemania. Dobry kontakt pomogą zbudować pytania o pozytywnym zabarwieniu, np.:
Pozytywne pytania na zbudowanie dobrego kontaktu

  • Pani tak dobrze gotuje. Co pysznego ostatnio pani ugotowała dla wnuków?
  • Piękne te pani serwetki! Nad czym pani teraz pracuje?
  • Jest pan prawdziwą złotą rączką. Jak pan to robi? W dzisiejszych czasach to rzadkość samemu naprawić pralkę!

Wskazując na talenty klienta, wzmacniamy naszego rozmówcę, mówimy mu, że ma powody, by być z siebie dumnym.
Istotne są również pytania o relacje z bliskimi czy życie towarzyskie. Gdy ze stresu czujemy gulę w gardle, żołądek ściska, w głowie huczy, a kręgosłup ugina się od ciężaru, zawsze jest coś, co przyniesie ulgę. Kontakty z ludźmi to znaczna część satysfakcjonującego życia, choć będąc w trudnej sytuacji, często się o tym zapomina. Poruszenie tego tematu stanowi wskazówkę. Osoba ma szansę przypomnieć sobie o tym, co realnie ważne.
Pytania o relacje:

  • Czy w takim nastroju masz ochotę, by bawić się dzieckiem?
  • Co miłego dla siebie robisz razem z twoim partnerem?
  • Jak układają się wasze rozmowy?
  • Kiedy ostatnio wyszłaś ze swoją przyjaciółką?
  • Kiedy ostatnio wybrałeś się na mecz z kolegą/na trening/pobiegać?

Każde z przykładowych pytań jest pretekstem do dłuższej rozmowy. Dzięki zainteresowaniu wychodzącemu nieco poza kwestionariusz jesteśmy w stanie obserwować, co zmienia się u naszych klientów, czy mają nowe pomysły, czy radzą sobie z wychowaniem dzieci, czy wzrasta w nich poziom energii, a może dzieje się coś odwrotnego, z jakiejś przyczyny ich samopoczucie pogarsza się i tracą nabyte umiejętności. Wnikliwa wrażliwość pozwala wyciągnąć dłoń w odpowiednim momencie.

Osobiste nastawienie klienta

O pomocy społecznej oraz wizytach pań i panów socjalnych krążą mniej i bardziej sympatyczne plotki.
Jest także wiele stereotypów niesprawiedliwych dla osób oddanych swej pracy, zaangażowanych i pełnych dobrej woli (pracownik socjalny to służbista/biurokrata/szuka pretekstu, by odmówić pomocy/procedury pomocy społecznej to gra na zwłokę, wywiad środowiskowy przeprowadza się wtedy, kiedy do klienta są zastrzeżenia.
Do elementów pomocnych w pracy socjalnej zaliczyć można:

  • entuzjazm,
  • wrażliwość,
  • dystans,
  • gotowość do pracy w trudnych warunkach,
  • wsparcie w postaci dobrze zintegrowanego zespołu,
  • odporność psychiczna.

Wywiad środowiskowy – podstawowe informacje

Wielu beneficjentów pomocy społecznej odczuwa niepokój związany z wizytą pracownika socjalnego. Potrzebujący nie wiedzą, czego można się spodziewać, a to co nieznane, traktują jako zagrażające. Warto w kontakcie z klientem wyjaśnić, że:

  • Wywiad środowiskowy jest niczym innym jak tylko rozmową, ale przestawione informacje muszą być zgodne z prawdą, ze stanem faktycznym.
  • Wywiad środowiskowy jest dobrowolny. Nie ma obowiązku udzielania wywiadu, chyba że zadecyduje o tym sąd.
  • Warunkiem korzystania ze wsparcia OPS jest gotowość do rozmowy z pracownikiem socjalnym i przekazania mu niezbędnych informacji. Sytuację tę nazywamy rodzinnym wywiadem środowiskowym.
  • Konieczność przeprowadzenia wywiadu środowiskowego wynika zatem zwykle z potrzeb osoby zainteresowanej.
  • Nie ma możliwości wydania jakiejkolwiek decyzji bez pozyskania wiedzy na temat sytuacji osoby, a czasem również jej rodziny.
  • Pracownik socjalny umawiający się na wywiad realizuje zadania wedle wytycznych zawartych w dokumentach prawnych: ustawach i rozporządzeniach.
  • Wywiad środowiskowy nie jest wyrazem nieufności, a pozwala jedynie na usystematyzowanie pewnych informacji.
  • W życiu spotykamy się z wieloma sytuacjami, które są tylko na pozór dobrowolne. W rzeczywiści patrzymy na to, co przyniesie więcej korzyści lub spowoduje mniej strat. Można znaleźć inne rozwiązania problemów niż współpraca z OPS, ale jeśli czasowo nie widzimy innych rozwiązań lub to wydaje się najprostsze, to szczera rozmowa z pracownikiem socjalnym będzie właściwym krokiem naprzód.

Pracując w terenie, napotykamy wiele sytuacji niesprzyjających budowaniu dobrej atmosfery i relacji. Zdarza się, że klienta trudno zastać w jego deklarowanym miejscu zamieszkania. Nie wiemy, co jest tego przyczyną. Właściwym krokiem jest próba kontaktu telefonicznego. Kiedy ten sposób umówienia się na spotkanie zawodzi, należy wystosować pismo powiadamiające o konieczności stawienia się w OPS celem umówienia się na przeprowadzenie wywiadu w środowisku. Warto określić przedział czasowy, w którym jest się na miejscu w OPS. Trzeba poinformować o konsekwencjach, jakimi obarczony będzie brak reakcji, unikanie i lekceważenie zobowiązań ze strony klienta.
W trakcie przeprowadzenia wywiadu środowiskowego dochodzi do wielu trudnych zdarzeń. Bywa, że klient staje się coraz bardziej nerwowy, wymykają mu się wulgaryzmy, a jego mimika i mowa ciała zgłaszają problem z opanowaniem się. Kiedy emocje rosną, można dać im wybrzmieć lub je ostudzić.
Uzasadnione będzie zadbanie o własne bezpieczeństwo i wycofanie się z sytuacji, którą postrzegamy jako zagrażającą. Jeżeli jednak pracownik socjalny wciąż czuje się dość pewnie, może podjąć próbę stanowczej reakcji, a mianowicie zastosować następujące kroki (tab. 1).
 

Tabela 1. Wskazówki do wywiadu
  Przykład 1. Przykład 2.
Przedstawić własne obserwacje Widzę, że jest pan wzburzony. Stosuje pan słowa powszechnie uznane za niekulturalne i wciąż mi pan przerywa, więc nie mogę dokończyć zdania Wywiad przeprowadzam z panią i pani tatą. Jest on równoprawnym członkiem rodziny. Pani jednak nie pozwala tacie na swobodną wypowiedź. Wciąż go pani szturcha i ucisza
Wyrazić swój brak zgody na obecną sytuację W obecnych warunkach nasza rozmowa nie ma sensu Nie zgadzam się na to
Powiedzieć o swoich oczekiwaniach Spróbujmy porozmawiać spokojniej bez wchodzenia sobie w słowo Chciałabym usłyszeć, co pani tata ma do powiedzenia
Alternatywą sprzyjającą rozładowaniu jest pytanie o przyczynę Czy mogę zrobić coś, by poczuł się pan bardziej komfortowo? Czy w związku z tym jest coś, czego pani się obawia?


Pytanie o przyczynę to wentyl bezpieczeństwa i detonator równocześnie. Może otworzyć przed pracownikiem socjalnym pewną furtkę, stworzyć pole do dalszej konstruktywnej rozmowy i negocjacji. Niektórzy mogą jednak wykorzystać zainteresowanie jako pretekst do jałowych dyskusji i eskalacji roszczeń. Wierząc w ludzi, warto pokusić się o sprawdzenie, co stoi za ścianą, którą jako specjaliści od pomagania staramy się zburzyć podczas wywiadu.
Ponieważ każdy człowiek potrzebuje szacunku i akceptacji własnej osoby, a także wsparcia w dążeniu do osobistych celów, należy jasno nakreślać granice. Dla jednej osoby stosowanie wulgaryzmów jest elementem codziennego języka, dla innej oznaczać będą one atak i ryzyko. Warto takie kwestie wyjaśniać na bieżąco.
Przykładowe sytuacje: zapalczywy ojciec chce mieć kontakty ze swoim dzieckiem. Pragnie, by ukochany syn był bezpieczny. Człowiek pijący dąży do tego, by ulżyć wewnętrznemu cierpieniu.
Są różne sposoby realizacji planu. Nie wszyscy ludzie dysponują wystarczającymi zasobami, by dokonać właściwego wyboru. Inicjując współpracę, pytajmy o uczucia, potrzeby, marzenia. Punkt na mapie przyszłości możliwy do osiągnięcia to wypadkowa przeżywanych trudności, posiadanych zasobów charakterologicznych, indywidualnych motywacji, uczuć, jakimi darzeni są bliscy oraz działań podejmowanych przez profesjonalistę od pomagania.

Pytania o przyszłość

  • Na co teraz czekasz?
  • Co musi się zmienić, byś wprowadził plan w życie?
  • Co z rzeczy, które kontrolujesz, musiałoby się zmienić, byś uznał swoją sytuację za idealną?

Emocje, którym klient daje upust, wyrażając się o nas niepochlebnie, są podwaliną dalszych działań. Lepiej niech wyrazi swój osąd wprost, niż ma kipieć i dusić w sobie żal. Kiedy napięcie zelżeje, można powiedzieć:
„Przyjmuję pana/pani opinię na mój temat/na temat instytucji, jaką reprezentuję. Te spostrzeżenia są obecnie zniekształcone przez złość. Miał pan/pani prawo być wzburzony. Mam nadzieję, że teraz czuję się pan/pani nieco lepiej. Chciałabym dowiedzieć się, na czym panu/pani zależy, byśmy mogli razem nad tym pracować”. 
Porozumienie to sedno. Chodzi również o to, by klient niezależnie od tego, kim jest i co zrobił, czuł się podmiotem, a nie obiektem działań osoby wspierającej.

Wskazówki do wywiadu: 

  • Co robisz, gdy wszystko cię denerwuję?
  • Jakie są twoje strategie radzenia sobie ze stresem?
  • Co przynosi ci ulgę?
  • Co sprawia ci radość?

Tego typu zagadnienia mówią człowiekowi, że jest wystarczająco kompetentny, by poradzić sobie z frustracją i przezwyciężyć destruktywny schemat eskalacji gniewu.
Klient umówiony na wywiad może nie być w stanie przeprowadzić z nami spójnej, rzetelnej rozmowy. Zasadą jest niepodejmowanie kontaktu z osobą pod wpływem alkoholu.
Zdarza się także, że podczas wizyty pracownika socjalnego dochodzi do kłótni między domownikami. Co wtedy może zrobić pracownik socjalny? Przede wszystkim trzeba zadbać o własną pozycję w całym zajściu. Stawanie po czyjejkolwiek stronie (gdy siły są w miarę wyrównane) kończy się uwikłaniem w role, których pracownik socjalny z pewnością nie chce brać na siebie: w końcu to on stanie się wrogiem numer jeden i całe emocje skoncentrują się jego osobie. Tego nie chcemy.
Bezpieczny i neutralny komunikat brzmi: „Kłócicie się państwo w mojej obecności. Sprawy, o których mówicie, mnie nie dotyczą. Nie chcę brać w tym udziału. Czy możemy umówić się, że dokończycie rozmowę później?”. Na tak postawioną prośbę dorośli, odpowiedzialni ludzie winni zareagować w jeden sposób. A mianowicie ją spełnić.
Inną konstruktywną możliwością jest mediowanie.
Przykładowo: „Kłócąc się, rzucacie Państwo słowami, których z pewnością nie chcielibyście usłyszeć. O co tu tak naprawdę chodzi? Nie wierzę, że o talerz, skarpetki i obiad spóźniony o pół godziny. Często jest tak, że powodem największego sporu nie jest wcale to, o czym się głośno rozmawia. Czego tak naprawdę potrzebujecie od siebie nawzajem?”. Podchodząc do konfliktu w ten sposób, można wyłuskać zaskakujące, choć i trafiające w sedno argumenty. Nawet jeśli miał to by być tylko wieczór po ciężkim dniu, para, by się dobrze rozum...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 10 wydań czasopisma "Doradca w Pomocy Społecznej"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • pełen dostęp do archiwalnych numerów czasopisma w wersji elektronicznej
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy