Praca socjalna na rzecz osób bezdomnych. Dlaczego jest taka trudna?

Wnioski z raportu NIK z 2019 r. – informacja o wynikach kontroli „Działania wspierające i aktywizujące osoby bezdomne” nie są optymistyczne: „działania podejmowane przez organy administracji rządowej, samorządowej oraz organizacje pozarządowe nie stanowią spójnego i skutecznego systemu, który zapewniałby wsparcie i aktywizację osób bezdomnych oraz prowadził do ich usamodzielnienia życiowego. Wprowadzane od 2016 r. rozwiązania, ukierunkowane na wzmacnianie aktywności społecznej tych osób, a docelowo wyjście z bezdomności i uzyskanie samodzielności życiowej, nie funkcjonowały prawidłowo”.

Osoby dotknięte kryzysem bezdomności to klienci wymagający bardzo wszechstronnych działań. Proponuję, byśmy zastanowili się, jak zwiększyć, tak nisko przez NIK ocenioną, skuteczność wsparcia. W czym można upatrywać bariery w skutecznym pomaganiu osobom bezdomnym?

W raporcie czytamy, że podmioty zobowiązane do zapobiegania bezdomności i bezpośredniego udzielania pomocy osobom bezdomnym skupiały się jedynie na zaspokajaniu ich podstawowych potrzeb życiowych. Wyniki kontroli wskazują, że każdemu potrzebującemu zapewniono schronienie, posiłek czy niezbędne ubranie, ale tylko jeden spośród 34 poddanych kontroli podmiotów w pełni realizował swoje zadania wynikające z przepisów prawa, w tym zmierzające do usamodzielnienia życiowego osób bezdomnych.

Oznacza to, że co do zasady ośrodki pomocy społecznej realizują zadania wynikające z zapisów art. 48 ustawy o pomocy społecznej, zgodnie z którym osoba lub rodzina ma prawo do schronienia, posiłku i niezbędnego ubrania, jeżeli jest tego pozbawiona. I należy uznać, że w większości przypadków pomoc dla tej grupy klientów jest skoncentrowania na zabezpieczeniu (i to czasowym) podstawowych potrzeb życiowych. Grupa ta bardzo rzadko jest jednak objęta wsparciem mającym na celu faktyczną zmianę ich sytuacji życiowej i wyjście z bezdomności.

Bariery

Jako podstawową barierę w skutecznej współpracy pomiędzy tymi podmiotami wskazano w raporcie zaburzony przepływ informacji. W pełni popieram tę tezę. Organizacje pozarządowe udzielające schronienia świadczyły usługi osobom bezdomnym jedynie według własnego rozpoznania ich potrzeb. Ośrodki pomocy społecznej nie przekazywały bowiem tym organizacjom wywiadów środowiskowych ani kontraktów socjalnych, tłumacząc to brakiem przepisów umożliwiających ich udostępnianie. Nie było także przepisów obligujących schroniska do realizowania postanowień zawartych w kontraktach socjalnych w czasie pobytu w nich osób bezdomnych.

Problemem wykazanym w raporcie jest również brak kompleksowej analizy skuteczności działań skierowanych do osób bezdomnych. Analizy takiej nie dokonuje ani ministerstwo, ani wojewodowie, ani ośrodki pomocy społecznej. Pomimo znacznych środków przeznaczanych na wsparcie tej grupy klientów – nie istnieje skuteczny system ewaluacji podejmowanych na ich rzecz działań. Moim zdaniem nie ma tak naprawdę żadnego systemu, który określałby, jak dalece skuteczne są dziania podejmowane na rzecz osób bezdomnych.

Przyczyn niskiej skuteczności działań jest wiele, a do najważniejszych należą:

• bariery występujące po stronie samych klientów – brak motywacji do zmiany, tymczasowość podejmowanych działań, brak wiary w możliwość zmiany swojej sytuacji, skomplikowana sytuacja życiowa oraz uzależnienie od bezdomności. Brak wsparcia ze strony rodziny, znajomych.
• bariery występujące po stronie instytucji – konieczność zapewnienia wsparcia tu i teraz (kryzys związany z zagrożeniem życia i zdrowia dotyczący bezdomności zimą), brak narzędzi pracy z osobami bezdomnymi, brak ciągłości pracy z klientem po skierowaniu do ośrodka wsparcia,
• bariery społeczne – niechęć wobec osób bezdomnych, traktowanie przez otoczenie ich sytuacji w kategorii winy i wyboru.

Praca socjalna z osobą bezdomną ma w istocie wymiar pracy z indywidualnym przypadkiem. Oznacza to, że osoba bezdomna wchodzi w relację z konkretnym pracownikiem socjalnym, który – wraz z samą osobą bezdomną – przygotowuje, monitoruje oraz wdraża indywidualny plan działania. Takie są przynajmniej założenia. 

W procesie edukacji bardzo często przyszli pracownicy socjalni mają okazję usłyszeć, że ich emocje czy nastawienie nie powinny mieć wpływu na podejmowane przez nich działania. Teza jest oczywiście jak najbardziej słuszna, tylko jakże trudna do wdrożenia. Każdy z nas ma swoje przekonania, nastawienia, doświadczenia. Czy naprawdę możemy zupełnie się od nich odciąć? Osobiście uważam, że bardzo ważna jest nasza świadomość, wiedza o tym, jaki wpływ na nas i naszą pracę mają nasze emocje, nastawienia i przekonania. Nie możemy powiedzieć nikomu, że nie ma prawa do odczuwania takich lub innych emocji, ale możemy oczekiwać od pracowników socjalnych, że będą umieli sobie z nimi poradzić.

Nawiązanie kontaktu z osobą bezdomną

Ten etap jest kluczowy w późniejszej pracy z klientem. Barierą może być stan, w jakim klient nawiązuje kontakt z pracownikiem socjalnym. Często jest to klient bardzo zaniedbany. 

W niektórych gminach istnieje możliwość skorzystania z łaźni i uzyskania czystego ubrania. Punkty takie są prowadzone najczęściej przez NGO. Wydaje mi się, że klient mający poczucie poprawy swojego wizerunku zdecydowanie łatwiej nawiąże relację z pracownikiem socjalnym opartą na partnerstwie. Pozwoli to również pracownikowi socjalnemu, na budowanie właściwej – wspierającej, a nie oceniającej – relacji z klientem.

Budowanie relacji

Następną kwestią jest odpowiedź na pytanie: W jakim stopniu pracownik socjalny jest przygotowany do rozmowy z osobą, która spędziła rok, pięć, dziesięć lub więcej lat w zupełnie innej rzeczywistości? Sądzę, że bardzo ważne jest, by w tej relacji pracownik socjalny starał się być bardziej coachem niż interwentem. 

Jedną z propozycji prowadzenia rozmowy oraz motywowania do budowania i osiągania celu może być model GROW, którego autorem jest John Whitmore. Ten model jest jedną z najczęściej wykorzystywanych struktur rozmowy, której celem jest motywowanie do zmian i wyznaczanie celów przez klienta. Model ten składa się z czterech kroków:

• generalny cel,
• rzeczywistość,
• opcje,
• wola.

Krok 1. Generalny cel

Bardzo ważne jest, aby przy rozpoczęciu pracy z klientem jasno został określony cel, jaki chce się uzyskać. Praca bazująca na celach ważnych dla klienta zwiększa szansę na uzyskanie efektów. Klient otrzymuje informacje o tym, że może rozpocząć działanie, takie, jakie jest ważne dla niego, określa się również rolę pracownika socjalnego – jako wspierającego towarzysza, a nie realizatora celu. Określenie celu może nie być proste, dlatego warto poświęcić czas na ten etap pracy z klientem. Ważne, by każda ze stron miała czas i aby pracownik socjalny wykazał się pozytywnym nastawieniem, by klient odczuł, że naprawdę pracownik socjalny chce mu pomóc. Pomocna jest praca ciszą. Pytania, które warto postawić na tym etapie:

• Jaki jest Pana(i) cel?
• Czemu chce go Pan(i) osiągnąć?
• Na ile ten cel jest dla Pana(-ni) istotny?
• W jakim czasie chce Pan(i) go osiągnąć?

Istnieje możliwość, że rozmowa o celach będzie wymagała więcej czasu i na pewno powinna odbyć się przed procedurą przyznania wsparcia w postaci zapewnienia schronienia. Dlatego tak ważne jest to, by pracy z osobą kierowaną do schroniska nie kończyć w chwili wydania decyzji. O ile pracownik socjalny chce wesprzeć klienta w faktycznej zmianie sytuacji życiowej, to umieszczenie w ośrodku wsparcia powinno rozpoczynać, a nie kończyć pracę nad zmianą.

Krok 2. Rzeczywistość

Na tym etapie istotne jest skonfrontowanie klienta z „tu i teraz”. Wspólna odpowiedź na pytanie: Co się dzieje teraz? Analiza sytuacji pozwala klientowi spojrzeć na nią z różnych punktów widzenia. Może zdarzyć się, że w trakcie rozmowy klient dochodzi do wniosku, że problem, bariera leży gdzie indziej, niż mu się wcześniej wydawało i decyduje się na zmianę celu. Pomocne przy tym kroku są założenia postępowania skoncentrowanego na dzianiu. Warto zapytać o to, co – zdaniem klienta – nie działa, ale skoncentrować się na tym, co w jego odczuciu działa i pomaga mu zrealizować cel. Pamiętajmy, że to klient jest ekspertem w swoim życiu. Przykłady pytań:

• Czym dysponuje Pan(i) już teraz?
• Od czego chce Pan(i) zacząć swoje działania?
• Jakich działań jeszcze Pan(i) nie podjął(-ęła), a uważa, że powinien(-nna)?
• Jakie działania, podejmowane w przeszłości, w podobnie trudnej sytuacji, Panu(-ni) pomogły?
• Jakie przeszkody trzeba jeszcze pokonać?

Krok 3. Opcje

Ten etap służy wygenerowaniu potencjalnych rozwiązań i przeanalizowaniu ich użyteczności. Interwent pomaga klientowi dostrzec różne możliwości, które ma przed sobą, pozwala na odnalezienie przez klienta odpowiedzi na pytanie: Co mógłbyś/mogłabyś zrobić?

Należy przeanalizować korzyści, ale również ewentualne straty różnych opcji działań. Pomocne w tym kroku przykładowe pytania:

• Co mógłby/mogłaby Pan(i) zrobić, aby osiągnąć cel?
• Jakie widzi Pan(i) inne możliwości dojścia do celu?
• Jakie kroki może Pan(i) podjąć?
• Gdyby nie był/a Pan(i) ograniczony/a czasem, co mógłby/mogłaby Pan(i) zrobić?
• Gdyby nie był/a Pan(i) ograniczony/a środkami, co mógłby/mogłaby Pan(i) zrobić?
• Kto mógłby Panu(-ni) w tym pomóc?
• Gdzie mógłby/mogłaby Pan(i) pozyskać informację?
• W jaki sposób mógłby/mogłaby Pan(i) to zrobić?
• Jakimi metodami może się Pan(i) posłużyć w odniesieniu do tego celu?
• Jakie możliwości są dla Pana/i dostępne?
• Które z rozwiązań najbardziej Panu(-ni) odpowiada?
• Które z rozwiązań dałoby Panu(-ni) najwięcej satysfakcji?
• Co by się stało, gdyby Pan(i) nic nie zrobił(a)?

Krok 4. Wola

To jest etap, w którym klient podejmuje decyzję, jakie działania podejmie. Czyli odpowiada na pytanie: Co zrobisz? Kiedy to zrobisz? Pomocne pytania:

• Którą z omawianych przez nas opcji Pan(i) wybiera?
• Co chce Pan(i) zrobić w związku z tym?
• Jaki będzie Pana/i pierwszy krok?
• Co skłania Pana/i do takiego wyboru?
• Do kiedy to Pan(i) zrobi?
• Jeśli ma Pan(i) wątpliwości, to jakie?
• W jaki sposób zdobędzie Pan(i) potrzebne wsparcie?

Zaproponowany powyżej scenariusz to oczywiście tylko jedna z możliwości. Należy jednak pamiętać, że praca z osobą doświadczającą bezdomności to nie tylko jego odpowiedzi na pytania kwestionariusza wywiadu.

Trudno być człowiekiem doświadczającym bezdomności, walczącym o przetrwanie, a nierzadko uzależnionym i szanować siebie. Nie mają pozytywnej oceny siebie, a i otoczenie z reguły ocenia ich bardzo negatywnie. Jestem przekonana, że o ile pracownikowi socjalnemu uda się zbudować relację polegającą na szacunku i braku negatywnej oceny – o tyle istnieje duża szansa na zmianę sytuacji klienta i zmotywowanie go do działań.

Przygotowanie i wdrażanie planu działania

Następnym bardzo ważnym elementem pracy z osobami doświadczającymi bezdomności jest budowanie ich motywacji do zmiany. Aby podjąć decyzję o zmianie i ją zrealizować z sukcesem, ludzie muszą być przekonani, że zmiana jest dla nich ważna, przyniesie im korzyści i są w stanie jej dokonać. W analizie gotowości do zmiany bardzo istotne jest uzyskanie odpowiedzi na to, czy u osób doświadczających bezdomności:

• występuje poczucie niedostatku, niechęci do aktualnej sytuacji życiowej, w jakiej się znajduje (N),
• czy istnieje wyobrażenie przyszłości i czy to wyobrażenie zakłada poprawę sytuacji życiowej (W),
• czy jest siła i chęci = motywacji i kompetencji, by ten wyobrażony stan osiągnąć (M),
• czy iloczyn powyższych wartości (N, W, M) będzie większy, niż opór przed zmianą (O).

Co warto wiedzieć o samej zmianie?

Zmiana to dwoistość natury ludzkiej:

• jeździec – rozum,
• słoń – emocje.

Pozornie jeździec ma władzę nad słoniem – panuje nad nim, ale tylko do momentu, aż słoń czegoś nie pragnie, wtedy jeździec jest bez szans. Mocną stroną jeźdźca jest jego wizjonerstwo, jest (w odróżnieniu od słonia) gotowy do poświęceń w perspektywie krótkofalowej, by później zbierać zyski. Jest bystrym taktykiem, dajmy mu mapę, a podąży do celu.

Wady jeźdźca: ograniczona siła, paraliż w obliczu niejednoznaczności i potrzeby dokonywania wyboru i skupianiu się na problemach, a nie na rozwiązaniach.

Należy pamiętać, że zalety jeźdźca są bardzo istotne, a wpływ wad można zminimalizować.

Motywując do zmiany na podstawie emocji, należy pamiętać o tym, że:

• Przy rozwiązaniu problemu „tu i teraz” można posłużyć się płonącą platformą – strachem i innymi negatywnymi emocjami. W procesie zmiany nie jest to dobra strategia.
• Negatywne emocje wywołują efekt zawężenia myślenia – skupienia na jednym. Osoby biorące udział w strzelaninie potrafią opisać pistolet, ale już nie twarz zamachowca.
• Pozytywne emocje rozwijają zasoby i umiejętnością. Powodują zainteresowanie, angażujemy się, uczymy itp.

Zgodnie z zapisami art. 48 ustawy o pomocy społecznej – tylko pobyt w schronisku wymaga podpisania kontraktu socjalnego. Schronisko dla osób bezdomnych zapewnia osobom bezdomnym, które podpisały kontrakt socjalny, całodobowe, tymczasowe schronienie oraz usługi ukierunkowane na wzmacnianie aktywności społecznej, wyjście z bezdomności i uzyskanie samodzielności życiowej.

Noclegownia zapewnia schronienie osobom bezdomnym, świadcząc tymczasową pomoc (w postaci miejsca noclegowego), w ramach której umożliwia spędzenie nocy w warunkach gwarantujących ochronę życia i zdrowia.

Tymczasowe schronienie może być udzielone również w formie ogrzewalni, która umożliwia interwencyjny, bezpieczny pobyt w ogrzewanych pomieszczeniach wyposażonych co najmniej w miejsca siedzące.

Posiadanie wymienionych powyżej form zapewniających schronienie jest oczywiście podstawą wsparcia dla omawianej grupy klientów. By podejmować jakiekolwiek działania, w tym również pracę socjalną, należy przede wszystkim zadbać o zaspokojenie podstawowych potrzeb klienta. Nie należy jednak zapominać, jak ważna w procesie wsparcia osoby dotkniętej bezdomnością jest prawidłowo postawiona diagnoza, dotycząca całokształtu sytuacji życiowej klienta. Moim zdaniem pobyt w schronisku powinien dotyczyć tych z nich, którzy są gotowi do podjęcia pracy nad zmianą swojej sytuacji. Podkreślam, że ustawodawca nie tylko zwolnił pracownika i klienta z potrzeby zawierania kontraktu socjalnego w przypadku pobytu w noclegowni lub ogrzewalni, ale również dopuścił pobyt w nich osób będących pod wpływem alkoholu. Pomoc przyznawana w formie tymczasowego schronienia w ogrzewalni lub noclegowni nie wymaga przeprowadzenia rodzinnego wywiadu środowiskowego oraz wydania decyzji administracyjnej, a wydatki poniesione za udzieloną pomoc nie podlegają zwrotowi. Nie oznacza to, że nie powinna istnieć procedura umożliwiająca skorzystanie z noclegów w tych placówkach przez osoby w kryzysie bezdomności. Czyli można założyć, że intencją ustawodawcy było to, że osoby kierowane do schronisk, realizujące kontrakt socjalny, będą objęte działaniami mającymi na celu faktyczną zmianę ich sytuacji życiowej. Dla pozostałych osób obowiązek gminy ogranicza się do zapewnienia schronienia i zaspokojenia podstawowych potrzeb. Można uznać, że osoby te, przynajmniej w tym momencie swojego życia, nie są gotowe do współdziałania z pracownikiem socjalnym nad zmianą swojej sytuacji życiowej.

W przypadku gdy pracownik socjalny ocenił, że klient jest gotowy do współpracy – zawiera z nim kontrakt socjalny. O czym należy pamiętać, zawierając kontrakt z osobą doświadczającą bezdomności? Przede wszystkim kontrakt taki zawiera pracownik socjalny OPS właściwego ze względu na miejsce pobytu osoby bezdomnej, jest on jednak zobowiązany ustalić treści zapisów nie tylko z klientem, ale również z pracownikiem socjalnym gminy właściwej ze względu na ostatnie miejsce zameldowania tej osoby na pobyt stały. Procedura taka wynika z zapisów ustawy o pomocy społecznej (art. 108). Ważne jest, by ustalić korelację kontraktu socjalnego do indywidualnego programu wychodzenia z bezdomności.

Warto przypomnieć brzmienie art. 49 ustawy o pomocy społecznej:

• „Osoba bezdomna może zostać objęta indywidualnym programem wychodzenia z bezdomności, polegającym na wspieraniu osoby bezdomnej w rozwiązywaniu jej problemów życiowych, w szczególności rodzinnych i mieszkaniowych, oraz pomocy w uzyskaniu zatrudnienia.
• Indywidualny program wychodzenia z bezdomności jest opracowywany przez pracownika socjalnego ośrodka pomocy społecznej […] wraz z osobą bezdomną i podlega zatwierdzeniu przez kierownika ośrodka, […] przez dyrektora centrum usług społecznych.
• Jeżeli osoba bezdomna przebywa w schronisku dla osób bezdomnych albo schronisku dla osób bezdomnych z usługami opiekuńczymi, indywidualny program wychodzenia z bezdomności może być opracowany przez pracownika socjalnego zatrudnionego w tej placówce, z zastrzeżeniem ust. 5.
• Realizatorem indywidualnego programu wychodzenia z bezdomności w przypadku, o którym mowa w ust. 3, jest odpowiednio schronisko dla osób bezdomnych albo schronisko dla osób bezdomnych z usługami opiekuńczymi.
• Jeżeli indywidualny program wychodzenia z bezdomności wykracza poza będące w dyspozycji placówki środki pomocy lub zachodzi konieczność objęcia osoby bezdomnej ubezpieczeniem zdrowotnym, podlega on zatwierdzeniu przez kierownika ośrodka pomocy społecznej […] przez dyrektora centrum usług społecznych. W takim przypadku w programie wskazuje się podmioty odpowiedzialne za realizację poszczególnych postanowień programu.
• Indywidualny program wychodzenia z bezdomności powinien uwzględniać sytuację osoby bezdomnej oraz zapewniać szczególne wspieranie osobie aktywnie uczestniczącej w wychodzeniu z bezdomności.
• Indywidualny program wychodzenia z bezdomności, stosownie do potrzeb osoby bezdomnej, może uwzględniać wszelkie środki pomocy, jakimi dysponuje ośrodek pomocy społecznej, […] centrum usług społecznych, realizujące program.
• Za osobę bezdomną objętą indywidualnym programem wychodzenia z bezdomności ośrodek pomocy społecznej […] centrum usług społecznych, opłaca składkę na ubezpieczenie zdrowotne na zasadach określonych w przepisach o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych”.

Podstawą takiej wiedzy może być mapa zasobów środowiska lokalnego skonstruowana w ramach pracy metodą środowiskową bądź już działające partnerstwo lokalne na rzecz rozwiązywania problemu bezdomności. Oczywiście plan działania powinien również wykorzystywać instrumenty wskazane w obowiązujących przepisach prawnych, jak również realizować zapisy dostępnych standardów pracy z osobą bezdomną. W tym miejscu przypomnę o standardach pracy socjalnej, wypracowanych w ramach projektu realizowanego przez WRZOS.

Standardy pracy socjalnej

Standard pracy socjalnej jasno precyzuje, że w trakcie całego procesu wspólnego ustalania pracownik socjalny:

• wspomaga, ukierunkowuje, udziela wsparcia w procesie rozwiązywania problemu,
• pomaga w formułowaniu celów (doprecyzowaniu ich) i ustaleniu ich hierarchii (cele formułuje dana osoba),
• pomaga ustalić listę różnych propozycji/sposobów rozwiązania danego problemu i dokonać wyboru odpowiedniej (pracownik socjalny powinien być moderatorem naprowadzającym na optymalne rozwiązania),
• organizuje pakiet usług społecznych.

Praca socjalna skierowana do osób bezdomnych wymaga dobrego przygotowania i szerokiego zestawu narzędzi ze strony pracownika socjalnego, ale również chęci i wiary w możliwość zmiany ze strony klienta znajdującego się w kryzysie bezdomności. Wydaje się, że obecnie takie spotkanie się dwóch stron nie zdarza się zbyt często.

Dziękuję za refleksję nad trudnym, ale ważnym tematem i życzę Państwu satysfakcji we wspieraniu tych, dla których często jesteście ostatnią nadzieją nie tylko na lepsze życie, ale w ogóle na życie.