Dołącz do czytelników
Brak wyników

Coaching w pracy socjalnej

29 października 2018

NR 58 (Październik 2018)

Modele rozmów coachingowych
– jak wspomóc pracę z klientem OPS?

0 336

Podstawą nawiązania odpowiedniej relacji w coachingu jest zdobycie wzajemnego zaufania oraz szacunku. Osoba coachowana powinna czuć się swobodnie podczas rozmowy, ponieważ tylko wtedy będzie w stanie szczerze mówić o swoich trudnościach i przeżyciach. Coach natomiast powinien być prawdziwie zainteresowany wypowiedziami mówiącego oraz wykazywać chęć i gotowość do udzielenia mu odpowiedniej pomocy.

Celem każdego coachingu jest uświadomienie klientowi, że tak naprawdę ma wybór i może wybierać różne sposoby myślenia, odczuwania i zachowywania się. Natomiast powszechnym motywem pracy coachingowej jest fakt, że klienci, którzy działają w pewien określony sposób chcą czuć, myśleć i zachowywać się inaczej. Spotkania indywidualne rozwijające kompetencje w obszarze osobistym, społecznym i zawodowym mają pełnić funkcję sesji, podczas których klienci OPS poznają lepiej siebie i swoje możliwości oraz swój wpływ na zmianę. Nie jest to jednak metoda pracy dla każdego. To propozycja dla osób, które czegoś w życiu pragną, mają ambicje, chcą coś osiągnąć, ale potrzebują wsparcia. Są natomiast zmotywowane do pracy oraz zdeterminowane do wzięcia odpowiedzialności za swój sukces. 

Coaching jest bezcelowy w pracy z kimś, kto oczekuje, że coach rozwiąże za niego wszystkie problemy i doradzi mu „jak ma żyć”, jak wyjść z konkretnej sytuacji, jak rozwiązać wszystkie swoje problemy. Nie ma również efektów pracy, kiedy osoba zostaje zmuszona do współpracy. Bez pełnego zaangażowania i podjęcia zobowiązania do działania żadna współpraca nie ma szans powodzenia. Podstawą nawiązania odpowiedniej relacji w coachingu jest zdobycie wzajemnego zaufania oraz szacunku. Klient powinien czuć się swobodnie podczas rozmowy, ponieważ tylko wtedy będzie w stanie szczerze mówić o swoich trudnościach i przeżyciach. Coach natomiast powinien być prawdziwie zainteresowany wypowiedziami mówiącego oraz wykazywać chęć i gotowość do udzielenia mu odpowiedniej pomocy. 

Relacja w coachingu powinna być partnerska. Osobie prowadzącej proces nie wolno przejawiać wyższości, krytykować mówiącego ani manifestować swojej wiedzy. Tylko przyjazne nastawienie, wyrozumiałość, unikanie osądzania oraz troska sprowokują osobę coachowaną do głębszych przemyśleń i konstruktywnych wniosków, które doprowadzą do podjęcia odpowiednich działań. 

Wszystkie przedstawione modele można wykorzystywać jako samodzielne narzędzia lub wybierać poszczególne elementy do prowadzenia rozmów z klientami OPS. Najlepiej jednak – niezależnie od wybranego modelu czy typu narzędzia – podczas tego typu spotkań sprawdza się metoda lejka coachingowego. Zaczyna się od wąsko zakreślonego celu – odpowiedzi na pytanie, jaki jest ostateczny cel klienta. Potem coach rozszerza rozmowę za pomocą pytań otwartych, które pozwalają 
na pełniejsze rozważenie tego, co dzieje się w danej sytuacji, zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie. Wydobycie większej ilości informacji pomaga klientowi opracować możliwe rozwiązania problemu. 
Na tym etapie rozmowa ponownie zaczyna się zawężać. Osoba coachowana ocenia opcje i decyduje, jakie działania zamierza podjąć. Interakcja kończy się, gdy klient wybiera konkretne kroki, które prowadzą do założonego przez niego celu.

Tym samym, pracując z klientem OPS, najlepiej zacząć od budowania pozytywnej relacji i motywacji do działania – wykorzystując w ramach pracy metody rozmów coachingowych, a niekoniecznie od samego początku pełne procesy, które mogą zamiast przynieść wymierną korzyść – demotywować klienta OPS do działania. Poprawna praca wymaga od klienta dużego zaangażowania zasobów – co nie zawsze jest możliwe, zwłaszcza na początku działań rozwojowych. 

Przebieg rozmowy coachingowej

Zaczynamy od przywitania się. Następnie omawiamy, co klient zrobił od ostatniego spotkania (jeśli jest to pierwsza nasza rozmowa tego typu, ten etap pomijamy). Każdy coaching działa na dwóch poziomach: podczas sesji, ale przede wszystkim pomiędzy spotkaniami czy rozmowami – wtedy, kiedy klient wdraża swoje pomysły w życie: w swoim środowisku, uwzględniając wszystkie czynniki i reagując odpowiednio na świat zewnętrzny. I w tym wszystkim jest sam – nie ma coacha „pod ręką”. Często dochodzi do sytuacji, kiedy nie wszystkie zaplanowane przez klienta działania zostały zrealizowane w takim wymiarze, jaki był ustalony. I właśnie nasza rozmowa z klientem to miejsce i czas, żeby o tym opowiedzieć; żeby zauważyć, co i czy jednak zadziałało, a czego przede wszystkim zabrakło. 

Kiedy skończymy podsumowywanie tego, co wydarzyło się od ostatniej sesji – klient decyduje, jakie korekty wprowadzi do swoich pomysłów i jakie akcje przeprowadzi do czasu kolejnego spotkania.

Po podsumowaniu zadajemy pytanie o główny temat bieżącej sesji: Na jaki temat chciałbyś porozmawiać? Co cię dzisiaj do mnie sprowadza?

To klient decyduje, nad czym chce pracować. Może to być zgłębienie zagadnienia związanego z trudnością, na którą klient natrafił, pokonanie przekonania, problemu, zbudowanie motywacji do działania, chęć zaplanowania procesu zmiany, ułożenie kolejności działań itp. Na tym etapie możemy zastosować szereg narzędzi czy modeli coachingowych, z których trzy zostały szczegółowo opisane w dalszej części tekstu.

Na koniec pada prośba o podsumowanie spotkania: Z czym dziś wychodzisz? Co było dla ciebie istotne? Co wynosisz z naszego spotkania? 

Rys. 1. Etapy modelu GROW

Zazwyczaj sesja coachingowa trwa około jednej godziny zegarowej – natomiast w przypadku stosowania modelu rozmowy coachingowej można rozpocząć od kilkunastu minut, tak aby w trakcie pracy z klientem rozbudowywać czas aż do osiągnięcia pożądanych przez obie strony efektów. 

Modele rozmów coachingowych

Najbardziej znanym i najczęściej wykorzystywanym modelem jest GROW. Model składa się z czterech kroków:

  1. Generalny cel  GOAL
  2. Rzeczywistość  REALITY
  3. Opcje  OPTIONS
  4. Wybór  WILL 

 

Etap 1. Generalny cel – co chcesz osiągnąć?

Identyfikacja celu jest kluczowym etapem w procesie coachingowym. Warto poświęcić czas na to, aby bardzo dokładnie przeanalizować z klientem cel, z którym przychodzi. Bardzo często zdarza się, że podczas doprecyzowania celu klient decyduje się go przeformułować albo całkowicie zmienić:

  • zapytaj, czym klient chce zająć się podczas spotkania,
  • sprawdź, co powoduje, że cel jest ważny dla klienta,
  • upewnij się, czy nie ma w chwili obecnej innych, ważniejszych spraw do realizacji,
  • zapytaj klienta o to, jak chciałby, żeby było,
  • sprawdź, czy cel jest realny i ambitny dla klienta,
  • sprawdź, po czym klient pozna, że osiągnął cel.

Przykłady pytań:

  • Co chcesz osiągnąć?
  • Czym chciałbyś się dzisiaj zająć?
  • Co chciałbyś osiągnąć podczas dzisiejszego spotkania?
  • Czym chciałbyś zakończyć to spotkanie?
  • Co chciałbyś osiągnąć w trakcie spotkania?
  • Po czym poznasz, że to było dobre spotkanie?
  • Co chciałbyś czuć na koniec spotkania?
  • Jaki jest twój cel?
  • Na ile twój cel jest konkretny, mierzalny, realny, istotny i ograniczony czasowo?
  • Kiedy chcesz go osiągnąć?
  • Czemu chcesz go osiągnąć?
  • Jakie korzyści przyniesie ci osiągnięcie tego celu?
  • Na ile ten cel jest dla ciebie istotny?
  • Co możesz stracić realizując ten cel?
  • Po czym poznasz, że osiągnąłeś swój cel?
  • Gdyby to było twoje jedyne spotkanie, czym chciałbyś się zająć?

 

Tab. 1. Procesy zachodzące podczas poszczególnych etapów przechodzenia przez GROW

ETAPY     PROCESY PODCZAS POSZCZEGÓLNYCH ETAPÓW

Cel – co chcesz osiągnąć? 

  • Wyjście ze strefy komfortu
  • Konkretyzowanie celu
  • Budowanie świadomości celów krótko- i długookresowych
  • Motywowanie do pracy nad poszukiwaniem rozwiązań
Rzeczywistość – co dzieje się teraz? 
  • Poszerzenie perspektywy
  • Nazwanie i zrozumienie sytuacji i emocji
  • Samoobserwacja działań – budowanie dystansu
  • Przegląd faktów 
Opcje – co mógłbyś zrobić?  
  • Poszerzenie możliwości wyboru
  • Generowanie pomysłów – przegląd zasobów
  • Poprawa nastroju 
  • Poszukiwanie najlepszych rozwiązań – precyzowanie oczekiwań
Wybór – co zrobisz?  
  • Planowanie działań
  • Spis pierwszych kroków
  • Osadzenie planu w czasie
  • Zapewnienie sobie wsparcia i budowanie motywacji

Etap 2. Rzeczywistość – co się dzieje teraz?

Analiza sytuacji obecnej pozwala klientowi spojrzeć na nią z różnych punktów widzenia. Z jednej strony poszerza to świadomość klienta, z drugiej pomaga wytworzyć w nim napięcie motywacyjne związane z odczuwalną różnicą pomiędzy atrakcyjnym celem a nieatrakcyjną rzeczywistością. Bardzo często analizując rzeczywistość klient dochodzi do wniosku, że problem, przeszkoda czy trudność leżą gdzie indziej, niż mu się wcześniej wydawało i decyduje się na zmianę celu do pracy:

  • pomóż przyjrzeć się temu, jak jest teraz,
  • zapytaj, co nie działa,
  • zapytaj, co funkcjonuje dobrze,
  • sprawdź, jakie korzyści i straty klient ma z obecnej sytuacji;
  • zapytaj klienta, jak reagują w tej sytuacji inni,
  • sprawdź, jakie działania już podejmował i jakie były ich efekty,
  • zapytaj, co może mu pomóc osiągnąć cel.

Przykłady pytań:

  • Co dzieje się w tym momencie?
  • Jak jest teraz?
  • Jeżeli idealną sytuację określić liczbą 10, to jak byś ocenił obecną w skali od 1 do 10?
  • Jakie działania już podjąłeś?
  • Jakich działań jeszcze nie podjąłeś?
  • Co działa?
  • Co nie działa?
  • Co zyskujesz z tego, jak jest teraz?
  • Co tracisz?
  • Jak inni reagują na tę sytuację?
  • Jak ci z tym?
  • W jaki sposób wpływa to na inne sfery twojego życia?
  • Jaki ma to wpływ na inne osoby?
  • Na ile jesteś pewien, że to poprawny opis sytuacji?
  • W jakim stopniu sprawujesz kontrolę nad wynikiem swoich działań?
  • Kto jeszcze ma nad tym kontrolę i w jakim zakresie?
  • Jakie przeszkody trzeba jeszcze pokonać?
  • Jakimi środkami dysponujesz teraz – chodzi o umiejętności, czas, entuzjazm, pieniądze, wsparcie, itp.?
  • Jakich jeszcze środków będziesz potrzebować? Skąd je uzyskasz?

 

Etap 3. Opcje – co mógłbyś zrobić?

Ten etap służy wygenerowaniu potencjalnych rozwiązań i przeanalizowaniu ich użyteczności. Coach pomaga klientowi dostrzec różne możliwości, które ma przed sobą:

  • zapytaj, jakie działania mógłby podjąć w takiej sytuacji,
  • zapytaj, jakie działania w tej sytuacji podjąłby ktoś inny – szef, współpracownik, osoba, którą ceni – gdyby ta była na jego miejscu,
  • przeanalizujcie korzyści i starty różnych opcji działania.

Przykłady pytań:

  • Co mógłbyś zrobić, aby osiągnąć cel?
  • Co mógłbyś zrobić, aby przybliżyć się do celu?
  • Co jeszcze możesz zrobić?
  • Co by się stało, gdybyś nic nie zrobił?
  • Jakie widzisz inne możliwości dojścia do celu?
  • Jakie kroki możesz podjąć?
  • Które z rozwiązań dałoby ci najwięcej satysfakcji?
  • Które z rozwiązań najbardziej ci odpowiada?
  • Gdybyś nie był ograniczony czasem, co mógłbyś zrobić?
  • Gdybyś nie był ograniczony środkami, co mógłbyś zrobić?
  • W jaki sposób mógłbyś to zrobić?
  • Gdzie mógłbyś pozyskać informację?
  • Kto mógłby ci w tym pomóc?
  • Czy kiedykolwiek stawałeś przed podobnym wyzwaniem? Jak wtedy sobie poradziłeś?
  • Jakie możliwości są dla ciebie dostępne?
  • Jakie są wady i zalety poszczególnych możliwości?
  • Która z opcji/rozwiązań zapewni najlepsze rezultaty?
  • Czy istnieje ktoś, kto – twoim zdaniem – wykonałby to zadanie rzeczywiście dobrze? Czego możesz się od takiej osoby nauczyć?

 

Rys. 2. Model SCORE

Etap 4. Wybór – co zrobisz?

To jest etap, w którym klient podejmuje decyzje, jakie działania podejmie: 

  • zapytaj, co w tej sytuacji klient decyduje się zrobić – jaki będzie pierwszy krok,
  • określ termin i sprawdź, czy jest ambitny i realny,
  • sprawdź, czy to działanie jest w tej sytuacji atrakcyjne, jeśli nie, zapytaj o inne.

Przykłady pytań:

  • Którą z opcji wybierasz?
  • Co chcesz zrobić w związku z t...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 10 wydań czasopisma "Doradca w Pomocy Społecznej"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • pełen dostęp do archiwalnych numerów czasopisma w wersji elektronicznej
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy