Dołącz do czytelników
Brak wyników

Tematu numeru

26 listopada 2021

NR 86 (Listopad 2021)

Narzędzia psychologiczne dla pracownika socjalnego – narzędzia, techniki psychologiczne, które powinien znać każdy pracownik socjalny

0 687

Pomoc drugiemu człowiekowi nie zawsze jest łatwa. Wynikać to może z wielu powodów, między innymi takich jak brak gotowości jednej ze stron, nietrafność interwencji, własne uprzedzenia, brak dobrowolności uczestnictwa w procesie pomagania oraz wiele, wiele innych.

Jednak sam fakt, że pomaganie nie zawsze wydaje się najłatwiejsze, nie powinien odsuwać od próby działania, często bowiem to silne przekonanie pomagacza o tym, że jego starania są nieskuteczne, bywa błędne. Skupiając się w poniższym artykule na umiejętnościach pomagania, które zastosować może pracownik pomocy społecznej w kontakcie z Klientem, już na początku warto zwrócić uwagę, że tekst ten nie przyniesie gotowych rozwiązań – testów, kwestionariuszy czy konkretnych metod stosowanych na co dzień przez psychologów. Wynika to przede wszystkim z odmiennej specyfiki pracy psychologów oraz pracowników pomocy społecznej, ale także z odmiennych kompetencji tych dwóch grup. Ścieżka edukacyjna psychologa i pracownika pomocy społecznej nie bez przyczyny jest odmienna – każda z tych profesji posiada obszary i działania, które nie są znane drugiej z nich, dlatego też tak dobrze się uzupełniają, niebezpiecznym i nieetycznym byłoby jednak, gdyby bez zastanowienia psycholog przejmował kompetencje pracownika pomocy społecznej i na odwrót. W tym tekście wskazane zostaną ogólne wskazówki dotyczące tego, jak pracownik pomocy społecznej może czerpać z wiedzy psychologicznej w kontakcie z Klientem tak, by było to korzystne dla obydwu ze stron.

POLECAMY

Pomaganie i pomagacz

Pomaganie jest działaniem, w które zaangażowane są co najmniej dwie osoby: osoba pomagająca (pomagacz) oraz osoba, która pomocy potrzebuje. Pomaganie jest wspólną pracą na rzecz poszukiwania rozwiązań – relacja pomagania z założenia nie jest relacją symetryczną. Warto pamiętać, że procesy pomagania dzieją się na co dzień, nie zawsze dotyczą profesjonalistów i zgłaszających się do nich Klientów. Osoba pomagająca to w zasadzie każdy, kto ułatwia innym rozumienie i przezwyciężanie problemów wewnętrznych lub zewnętrznych. Na pomagającym zawsze więc ciąży odpowiedzialność – oczywistym jest jednak, że do „profesjonalnych pomagaczy” – pracowników pomocy społecznej, psychologów, psychoterapeutów, pedagogów, itp. wymaga się więcej, aniżeli od koleżanki, która raz na jakiś czas służy radą. To, o czym wiele osób zapomina, to fakt, że zawodowy pomagacz ponosi odpowiedzialność za swoją pracę – o ile w Polsce niestety brak prawnych regulacji dotyczących zawodu psychoterapeuty czy psychologa, nie można zapominać chociażby o Kodeksie Etycznym Psychologa czy Kodeksie Etycznym Psychoterapeuty. Podobnie dzieje się w obszarze pomocy społecznej – specyfika pracy w instytucjach pomocy społecznej wymaga wszakże szczególnego rozumienia i przestrzegania zasad etycznych, będących kluczową składową misji pomocy społecznej. Ukazuje to, że pomagacz bierze na siebie odpowiedzialność za rodzaj i jakość pomocy, jakiej udziela drugiej osobie. Należy pamiętać, że osoby, które decydują się na skorzystanie z profesjonalnej pomocy takiej też oczekują, traktują często pomagaczy jako swego rodzaju ekspertów w tej dziedzinie i powierzają im swoje rozmaite trudności. Oczywiście, każdy jest tylko człowiekiem i nie jest idealny, pamiętać jednak trzeba o odpowiedzialności za swoje czyny i słowa, co powinno stać się standardem nie tylko w profesjonalnym pomaganiu, ale w życiu w ogóle. Co jednak powinno zatem charakteryzować osobę pomagającą?
Według Rogersa (1957) istnieje sześć cech, którymi powinny charakteryzować się osoby pomagające w sposób kompetentny. Potem lista ta najczęściej skracana była do trzech, które zostaną tu opisane. Pomimo upływu lat wciąż wydają się one aktualne – według Rogersa osoba pomagająca winna prezentować następujące postawy:

  • Zgodność (Congruence). Zgodność to najważniejszy atrybut skutecznego pomagacza według Rogersa. Oznacza to, że osoba pomagająca jest prawdziwa, otwarta, zintegrowana i autentyczna podczas interakcji z Klientem. Pomagacz nie powinien mieć fasady, co oznacze, iż jego wewnętrzne i zewnętrzne doświadczenia są jednym i tym samym. Krótko mówiąc, osoba pomagająca powinna być autentyczna, spójna.
  • Bezwarunkowe Pozytywne Uznanie (Unconditional Positive Regard (UPR)). Odnosi się do głębokiej i autentycznej troski osoby pomagającej o Klienta. Pomagacz może nie aprobować niektórych działań Klienta, ale akceptuje go. Krótko mówiąc, osoba pomagająca powinna przyjmować postawę „zaakceptuję cię takim, jakim jesteś”.
  • Rozumienie Empatyczne (Accurate Empathic Understanding). Odnosi się ono do zdolności pomagacza do wrażliwego i dokładnego zrozumienia doświadczeń i uczuć Klienta w „tu i teraz”. Empatyczne rozumienie oznacza, że osoba pomagająca będzie odczuwała uczucia Klienta tak, jakby były jej własnymi, nie zatracając się w tych uczuciach (Corey, 1986).

Metody aktywnego słuchania

Słuchanie jest niezwykle ważnym elementem komunikacji interpersonalnej. Słuchanie wpływa na jakość relacji z innymi ludźmi – zarówno prywatnych, jak i zawodowych. Jakość słuchania drugiego człowieka może być naprawdę różna – często zdarza się, że podczas wymiany zdań ropraszają czynniki zewnętrzne (np. hałas), ale także i wewnętrzne (brak skupienia na rozmówcy, rozmyślanie o innych sprawach). Brak realnego zainteresowania drugą osobą bardzo łatwo zauważyć i wyczuć, a od tego niedaleka droga do pogorszenia się relacji. Aktywne słuchanie w komunikacji interpersonalnej oznacza, jak sugeruje nazwa, podjęcie świadomego wysiłku, aby w pełni poświęcić uwagę drugiej osobie. W aktywnym słuchaniu ważne wydaje się być kilka elementów postawy słuchacza:

  1. Otwarta postawa.
    Podczas rozmowy z drugą osobą już samą postawą można dać jej do zrozumienia, że chce jej się słuchać. Zwrócenie się w stronę rozmówcy to pierwszy krok. Następnie warto zadbać o to, by nie krzyżować rąk, nóg, nie zaciskać pięści, ale pracować nad otwartą postawą ciała.
  2. Kontakt wzrokowy.
    Utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą potwierdza ważność jego oraz tego, czym się dzieli. Oczywiście, należy odnajdywać balans także i w kontakcie wzrokowym, to jest nie wpatrywać się w niego natarczywie, tworząc uczucie dyskomfortu.
  3. Potwierdzenie słuchania.
    Bardzo ważnym jest, by okazać drugiej osobie, że jej słuchamy, że nadążamy za tym, co chce nam przekazać. Można zrobić to poprzez słowa takie jak „tak…”, „mhm”, „rozumiem…” albo poprzez skinięcie głową. Warto jednakże pamiętać o dwóch ważnych kwestiach – by nie używać tych mikropotwierdzeń w sytuacjach, w których faktycznie nie rozumiemy czegoś – wtedy należy po prostu dopytać rozmówcę oraz by nie nadużywać tych słów, ponieważ może to uniemożliwiać swobodną wypowiedź osobie, której chce się pomóc.

Techniki aktywnego słuchania

Aktywne słuchanie nie jest wcale tak łatwe, jak mogłoby się wydawać. Okazywanie Klientowi, że naprawdę się go słucha wymaga zastosowanie technik, które pomagają także pomagaczowi! Pozwalają mu bowiem lepiej zrozumieć Klienta i upewnić się, czy na pewno proces rozumienia przebiegł poprawnie, to znaczy czy pomagacz dobrze zrozumiał to, co Klient chciał mu przekazać. Przecież dopiero w takiej sytuacji pomaganie może być efektywne.

  1. Parafrazowanie.
    Powtarzanie własnymi słowami tego, co powiedziała druga osoba, np. „Jeśli dobrze Panią zrozumiałem, to jest Pani trudno dogadać się z mężem”. Parafraza jest potrzebna, by dobrze zrozumieć problem, z jakim zgłasza się do nas dana osoba. Pozwala zaoszczędzić niepotrzebnych nieporozumień i uwspólnić temat rozmowy.
  2. Klaryfikacja.
    To prośba o rozwinięcie danej myśli, która może nie być dla pomagacza jasna. Zastosować ją można np. mówiąc: „Nie wiem, czy dobrze Pana zrozumiałem, ale mówi Pan, że od dłuższego czasu czuje się Pan źle”. Może być to też swego rodzaju prośba o doprecyzowanie pojęć, tak, by były one wspólne dla Klienta i pomagacza. Może zadziać się to przykładowo w sytuacji, kiedy Klient mówi „Nic mi się w życiu nie udaje!”, a pomagacz odpowiada  „Co Pani rozumie przez ‚nic’”? Ta technika służy pokazaniu drugiej sobie, że uważnie się jej słucha i że osobie pomagającej zależy na jak najlepszym zrozumieniu drugiego człowieka.
  3. Zadawanie pytań/precyzowanie.
    Technika ta polega na uszczegóławianiu opowieści Klienta, pozwala na lepsze zrozumienie jego historii. Podkreśla też zainteresowanie pomagacza oraz jego chęć jak najpełniejszego zrozumienia. Warto stosować pytania otwarte, umożliwiające Klientowi na wyrażenie jego zdania, np. „Jak Pan się czuł, kiedy został Pan zwolniony z pracy?” zamiast „Czy czuł Pan złość, kiedy zwolniono Pana z pracy?” Pytania zamknięte zawężają bowiem pole odpowiedzi do krótkiego „tak/nie”.
  4. Odzwierciedlanie uczuć.
    Odzwierciedlanie uczuć daje rozmówcy poczucie, że jest słuchany i rozumiany przez osobę pomagającą. Technika ta polega na dostrzeganiu uczuć osobie, której chcemy pomóc, to jest nieskupianie się jedynie na sferze poznawczej, sferze intelektu. Polega na zauważaniu tego, co dzieje się z drugim człowiekiem. Przykładem może być zdanie: „Słyszę żal w Pani głosie, czy tak?”, „Kiedy mówi Pan o dzieciach, wydaje się być Pan wzburzony” czy też „Mówiąc o mężu, zaciska Pani pięści”. Odzwierciedlanie uczuć często bywa punktem wyjścia do mówienia o emocjach.
  5. Podsumowywanie.
    Podsumowywanie to swego rodzaju porządkowanie treści rozmowy – tego, co zostało wypowiedziane do tej pory. Jest swego rodzaju zadbaniem ze trony pomagacza, by nic ważnego nie umknęło. Przykładowo może wyglądać ono tak: „Wydaje mi się, że dotychczas powiedziała Pani o swoich kłopotach w pracy i związanym z tym nadużywaniem alkoholu, który pojawia się także w innych sytuacjach stresowych. Czy coś pominęłam?”.
  6. Dowartościowywanie.
    Celem dowartościowywania jest wskazanie Klientowi jego wysiłku oraz że to, co czym się dzieli, nie jest pomagaczowi obojętne. To dostrzeżenie wysiłków i starań osobie wymagającej wsparcia, którego być może Klient nieczęsto doświadcza. Wyrażone może być to np. w sposób: „Cieszę się, że wybrała Pani bezpieczne i zdrowe rozwiązanie dla siebie, nie sięgając po alkohol”, „Dziękuję, że podzielił się Pan ze mną tą trudną historią”.

Znaczenie relacji terapeutycznej

Psychoterapeuci pracują w różnych nurtach terapeutycznych, z kolei psychologowie również mogą posiadać odmienne sposoby pracy – podobnie jak pracownicy pomocy społecznej. Wszak każda jednostka różni się od siebie, nie sposób zatem, by pracowała w identyczny sposób. W związku z tym pojawia się wiele pytań o to jak pomagać, by pomagać jak najlepiej i jak najskuteczniej. W jakim nurcie pracować, jakich technik używać, jakimi słowami się posługiwać. Na przestrzeni lat badania potwierdziły to, co wiele osób intuicyjnie wiedziało – że sama relacja terapeutyczna jest kluczowa dla sukcesu procesu, jakiego doświadcza osoba wymagająca pomocy (Lambert, Barley, 2001). Niektóre badania nazwały ją – relację terapeutyczną – nawet najważniejszym czynnikiem powodzenia procesu (Stamoulos i in., 2016). Istnieje wiele definicji relacji terapeutycznych, można jednak powiedzieć, że są to po prostu wzajemne uczucia i postawy w relacji pacjent/klient – terapeuta, a także sposób ich wyrażania. Można zatem założyć, że relacja pomiędzy pracownikiem pomocy społecznej, a Klientem również ma niezwykle duże znaczenie. Oczywiście relacje te są odmienne, obydwie jednak są relacjami mającymi na celu niesienie pomocy.

Dialog motywujący

Dialog motywujący to oparty na współpracy styl rozmowy, służący umocnieniu u osoby jej własnej motywacji i zobowiązania do zmiany (Miller, Rollnick, 2014). Metoda dialogu motywującego wydaje się być skuteczne w różnych sytuacjach, także w odniesieniu do pracy z Klientem w kontekście pomocy społecznej, stąd pomysł na rozwinięcie tego wątku w tym podrozdziale. Dialog motywujący to skoncentrowany na osobie sposób pomagania w odniesieniu do powszechnego problemu ambiwalencji wobec zmiany, który bardzo często zaobserwować można przecież w pracy z Klientem. Na co dzień pracownik pomocy społecznej spotyka się z osobami, które z jednej strony chciałyby coś zmienić, z drugiej zaś trudno jest im porzucić paradoksalne korzyści wynikające z problemu. Każda zmiana wymaga także wysiłku – nie zmieniając nic rzeczywiście niemożliwym wydaje się, by coś zyskać, człowiek też jednak nic nie traci. Z kolei zmieniając coś pojawia się na możliwość zyskania czegoś, ale też można coś stracić. Zmiany zatem nie są łatwe. Wymagają wsparcia, a wsparcia tego może udzielać właśnie pracownik pomocy społecznej. Dialog Motywujący znajduje szerokie zastosowanie również w przypadku tzw. „trudnych” Klientów (to określenie bardzo stereotypowe i pejoratywnie nacechowane, celowo tutaj użyte, ponieważ jest ono niestety nadal powszechnie stosowane), u których dotychczasowe interwencje niejednokrotnie wywoływały niechęć, z którymi odbiorcy artykułu mogą spotykać się w swojej pracy zawodowej. Określenie „trudny” zostało ujęte w cudzysłowie, ponieważ warto zwrócić uwagę, że pewne zachowania Klienta mogą być trudne w odbiorze (np. dla pomagacza), nie powinno się tak jednak mówić o żadnej osobie, ponieważ podtrzymuje to krzywdzące stereotypy, chociażby te dotyczące braku możliwości na zmianę. Mówić powinno się zatem o trudnościach Klienta, a nie o trudnym Kliencie. Jak korzystać z dialogu motywującego w pracy? Oczywiście niemożliwym jest streszczenie wszystkiego we fragmencie artykułu, wskazane zostaną jednak najbardziej istotne kwestie. Poruszane poniżej zagadnienia zaczerpnięte będą z kompleksowego podręcznika na temat Dialogu Motywującego jakim jest „Dialog Motywujący - jak pomóc ludziom w zmianie? (Miller, Rollnick, 2014)”.
W Dialogu Motywującym istnieją trzy główne zasady, z których warto korzystać w pracy z Klientem. Oto one:

  • Wyrażanie empatii – przez zdolność odczuwania doświadczeń (np. bólu lub przyjemności) drugiej osoby, tak jak ona je przeżywa; umiejętność usłyszenia i poczucia nawet tego, czego osoba nie mówi wprost; skupianie się na znaczeniu, jakie mają przeżycia Klienta dla niego samego. Ta zasada odnosi się do celu budowania więzi. Empatyczne reakcje ze strony specjalisty pomagają w stworzeniu bezpieczniejszego otoczenia dla Klienta oraz budowaniu silnej relacji pomiędzy osobą, która pomaga i tej, której pomoc jest udzielana.
  • Rozwijanie ambiwalencji – przez poszukiwanie i poznawanie wewnętrznych przekonań i uczuć Klienta na temat tego, jakie znaczenie ma wprowadzenie zmiany dla niego samego. W rozwijaniu ambiwalencji podkreślić warto odnalezienie przez Klienta istotnych dla niego wartości i tego, jak postrzega siebie. Konieczne jest także wydobycie rozbieżności między jego obecnym postępowaniem a wartościami, które są dla niego ważne; podkreślenie tej wewnętrznej sprzeczności – ambiwalencji – nad której rozwiązaniem pracować można przy użyciu Dialogu Motywującego.
  • Wspieranie poczucia sprawczości – przez podtrzymywanie wiary Klienta w jego zdolność do kontrolowania własnych zachowań i wpływania na własne życie. Zadaniem specjalisty jest umocnienie Klienta w poczuciu sprawczości, usłyszenie, kiedy Klient mówi co sprawia, że potrafi i powinien podjąć zmianę i wspieranie go w tym.

Zasady te są tak ważne, ponieważ łączą się bezpośrednio z celami, do których dąży się...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 10 wydań czasopisma "Doradca w Pomocy Społecznej"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • pełen dostęp do archiwalnych numerów czasopisma w wersji elektronicznej
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy