Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zdaniem psychologa

24 września 2018

NR 57 (Wrzesień 2018)

Wypalenie zawodowe pracowników socjalnych

0 367

Wypalenie zawodowe jest jedną z reakcji organizmu na chroniczny stres związany z pracą w zawodach, których wspólną cechą jest ciągły kontakt z ludźmi i zaangażowanie emocjonalne w ich problemy. Do tych profesji zalicza się m.in. zawód: pielęgniarki, służby policji i straży pożarnej, służby medyczne, psychologów i terapeutów, urzędników, nauczycieli, a także pracowników socjalnych. 

Intensywnie zmieniający się sektor usług społecznych to przestrzeń, w której od pracowników socjalnych oczekuje się zarazem empatii i zaangażowania emocjonalnego w sprawy klientów. To nie jest łatwa praca i zawód dla każdego. Pracownicy są obciążeni liczbą środowisk wymagających wsparcia, stosem dokumentów do wypełniania oraz przestrzeganiem przepisów prawnych. Niestety, również autorytet pracowników socjalnych wymaga ciągłego wzmacniania. To trudny 
i czasami niewdzięczny zawód, choć bardzo potrzebny społeczeństwu, a sami pracownicy nie zawsze mogą się czuć dobrze w tym środowisku zawodowym.
Konsekwencje wypalenia zawodowego ponoszą zarówno pracownicy, jak i organizacje zatrudniające, zatem obu stronom powinno zależeć na rozumieniu i zapobieganiu zjawisku wypalenia zawodowego. Dlatego tak ważne jest rozmawianie o profilaktyce wypalenia zawodowego już na początku drogi zawodowej.

Znaczenie terminu „wypalenie zawodowe”

„Syndrom wypalenia zawodowego” w 1974 roku opisał amerykański psychiatra H.J. Freudenberger. Dostrzegł on pewne zjawisko wśród niezwykle zaangażowanych wolontariuszy ośrodka w Nowym Jorku, pracujących około roku z osobami młodocianymi, uzależnionymi od narkotyków. Zarejestrował u tych wolontariuszy stopniową utratę energii i zapału do pracy w połączeniu z występowaniem objawów somatycznych, co zostało nazwane wypaleniem.
Niezależnie od niego pracę nad tym zjawiskiem prowadziła psycholog społeczna Christina Maslach. Wraz ze swoim zespołem prowadziła badania dotyczące m.in. pracowników opieki społecznej, pielęgniarek psychiatrycznych, prawników udzielających porad prawnych ludziom ubogim, psychologów klinicznych, psychiatrów, pracowników więzień. Zastanawiała się,  jak sobie radzą z emocjonalnym napięciem związanym z codziennością ich zawodu i jakie konsekwencje społeczne oraz osobiste mają stosowane przez nich sposoby radzenia sobie. Większość badanych mówiła o wyczerpaniu emocjonalnym, zaniku empatii i negatywnym spostrzeganiu niewłaściwych zachowań podopiecznych oraz poczuciu braku kompetencji w odpowiedzi na to wyczerpanie. Kilkuetapowe badania zespołu C. Maslach nad wielowymiarowym modelem wypalenia zawodowego doprowadziły do zdefiniowania zjawiska jako syndromu emocjonalnego wyczerpania, depersonalizacji i braku satysfakcji zawodowej, które może wystąpić u osób wykonujących zawody oparte na kontaktach z innymi ludźmi. To wskazuje, że wypalenie jest konsekwencją doświadczanego stresu, w kontekście relacji społecznych i wpływa ono na postrzeganie siebie oraz innych. Wielowymiarowy model wypalenia zawodowego składa się z trzech wymiarów: emocjonalnego wyczerpania, depersonalizacji i obniżonego zadowolenia z osiągnięć zawodowych.

Rys. 1. Wielowymiarowy model wypalenia zawodowego

Wnioski z wczesnych badań zespołu C. Maslach nad wypaleniem zawodowym dotyczyły tego, że:

  • wysokie nasilenie konfliktów w miejscu pracy wiąże się z istotnym emocjonalnym wyczerpaniem;
  • poczucie sukcesów zawodowych wiąże się z relacjami wsparcia i wzajemnej pomocy wśród pracowników;
  • poczucie sukcesów zawodowych wiąże się z podnoszeniem kompetencji zawodowych, a także z poczuciem wpływu na decyzje w pracy;
  • stan zaangażowania oznaczać może dobrą kondycję psychiczną i dysponowanie takimi umiejętnościami, które są potrzebne do wykonywania pracy oraz pewną wolę działania; to również wiąże się z poczuciem spełnienia w zawodzie;
  • wpływ na zapobieganie wypaleniu zawodowemu w zawodach związanych z intensywnymi kontaktami interpersonalnymi wiąże się z pewnymi harmonijnymi relacjami na linii: pionowej – procesem zarządzania personelem – pracownik – kierownictwo – instytucja oraz poziomej – pracownik – pracownicy;
  • źródło emocjonalnych trudności wiąże się z koniecznością spełnienia oczekiwań w zakresie wykazywanych przez pracowników umiejętności interpersonalnych np.: uważne słuchanie, empatia, cierpliwość, efektywne rozwiązywanie problemów.
Rys. 2. Wypalenie zawodowe w badaniach C. Maslach

W 1998 roku C. Maslach zaczęła postrzegać zjawisko wypalenia nieco szerzej, na płaszczyźnie aktywności zawodowej z dwoma biegunami: zaangażowania i wypalenia. Badania prowadzone przez nią pokazują znaczenie wpływu pracy zawodowej na samopoczucie i dobrostan jednostki oraz ukazują istotę strategii promujących zaangażowanie jako profilaktyki zmniejszającej ryzyko wypalenia. 
Amerykańcy psychologowie z American Psychology Association opisują pięć etapów procesu wypalenia zawodowego: 

  • miesiąc miodowy (honeymoon) to okres zauroczenia pracą i pełnej satysfakcji z osiągnięć zawodowych, gdzie jest dużo energii i optymizmu;
  • przebudzenie (awaking) to okres, w którym człowiek zauważa nierealistyczność wizji pracy, pracuje coraz ciężej, by zmienić rozpadający się obraz;
  • szorstkość (brownout) to okres, w którym potrzeba jest coraz więcej wysiłku włożonego do realizacji zadań oraz występują pierwsze kłopoty w relacji z klientami i współpracownikami;
  • wypalenie pełnoobjawowe (full scale burnout) to okres rozwoju wyczerpania psychicznego i fizycznego z objawami obniżonego nastroju, pojawiają się myśli o rezygnacji z pracy;
  • odradzanie się (phoenix phenomenon) to okres wychodzenia z wypalenia zawodowego, tzw. okres lizania ran.

Z kolei Freudenberger i North dzielą proces wypalenia zawodowego na dwanaście postępujących po sobie stadiów (patrz rys. 3).

Rys. 3. Dwanaście etapów procesu wypalenia zawodowego według Freudenbergera i Northa


Na postrzeganie wypalenia zawodowego przez zespół C. Maslach miały wpływ badania M.P. Leitera i M.B. Byrne. Dowiedli oni bezpośredniego związku wyczerpania emocjonalnego z warunkami pracy i tego, że również zasoby człowieka decydują o spadku poczucia osiągnięć zawodowych oraz w pewnym sensie depersonalizacji. Oznacza to, że przyczyny wypalenia zawodowego związane są z jednej strony z warunkami pracy, to jest z nadmiarem obowiązków i konfliktów interpersonalnych w miejscu pracy. Z drugiej strony z indywidualnymi czynnikami jednostki, m.in.: umiejętnościami radzenia sobie ze stresem, kompetencjami zawodowymi, poziomem niezależności osobistej, umiejętności podejmowania decyzji oraz zbudowanej sieci wsparcia społecznego.

Tab. 1. Sześć obszarów niedopasowania pracownika do charakteru wykonywanej pracy
Obszary niedopasowania pracownika i pracy prowadzące do wypalenia zawodowego C. Maslach i M. Leiter, 1998
Zbyt duże obciążenie pracą Pracownik otrzymuje chronicznie zadania przekraczające jego możliwości: zbyt wiele, w zbyt krótkim czasie, nie dysponując odpowiednimi środkami. Obciążenie powoduje, że nie ma możliwości pełnego wypoczynku umożliwiającego regenerację i równowagę. 
Poczucie braku kontroli Pracownik nie ma możliwości współdecydowania, dostatecznej kontroli i możliwości wpływu na swoją pracę, ponieważ podlega on sztywnemu monitoringowi albo pracuje w chaosie. Wysiłek wkładany w pracę jest niewspółmierny do uzyskiwanych efektów i oceny jego pracy.
Zbyt niskie wynagrodzenie Pracownik otrzymuje niedostateczne, nieodpowiednie wynagrodzenie, co deprecjonuje pracownika i jego pracę
Rozpad wspólnotowości Pracownik traci sens i gotowość do podtrzymywania pozytywnych relacji w miejscu pracy. To, co niszczy wspólnotowość, to chroniczność konfliktów w pracy. Prowadzą one początkowo do frustracji i wrogości, a jednocześnie zmniejszają możliwość uzyskania wsparcia.
Poczucie braku sprawiedliwości  Pracownik pracuje w miejscu, gdzie nie ma wyraźnych struktur organizacyjnych z zasadami i regułami, które zapewniają szacunek i uznanie. Poczucie braku sprawiedliwości może dotyczyć rozdzielania zadań, płacy, różnic w traktowaniu pracowników.
Konflikt wartości Pracownik dostrzega znaczącą różnicę pomiędzy wyznawanymi wartościami a oczekiwaniami pracodawcy co do sposobu pracy. Dostrzega rażące odbieganie zachowań ludzi w firmie od misji firmy, którą ona promuje.


W 1998 roku C. Maslach zmieniła swój paradygmat myślenia dotyczącego wypalenia zawodowego, rozszerzając je na badania nad zawodami wykraczającymi poza system pomocy klientom i pacjentom. Zdefiniowała ona pracę w jej sytuacyjnym i organizacyjnym kontekście, a jednostkę zaczęła spostrzegać jako konglomerat cech osobowości, motywacji i emocji, systemu wartości i radzenia sobie. Kluczowym aspektem było dopasowanie między pracą zawodową a osobą, co wpływa na współdziałanie, przystosowanie się jednostki, kształtowanie zaangażowania oraz umożliwienie rozwoju w firmie. Chroniczne niedopasowanie między pracą zawodową a osobą prowadzi do narastania stresu i napięcia charakterystycznego dla wypalenia. C. Maslach podjęła próbę ukazania zjawiska wypalenia zawodowego jednostek w związku z ich pracą, zaznaczając, iż jest to zjawisko złożone oraz wymagające dalszych pogłębionych badań. Zredukowano dymensje wypalenia zawodowego do:

  • wyczerpania zarówno fizycznego, jak i emocjonalnego,
  • cynizmu, zdystansowanej postawy wobec pracy i chłodu oraz obojętności wobec podopiecznych,
  • poczucia obniżonej efektywności zawodowej.

Zatem wypalenie zawodowe nie jest wynikiem wyłącznie obciążeń psychicznych, a rozumiane jest jako zjawisko społeczne, w którym występuje efekt niedopasowania między pracownikiem a pracą w sześciu obszarach zaprezentowanych w tab. 1.
C. Maslach i M. Leiter wskazali, że niedopasowanie pracownika do charakteru pracy występuje wtedy, gdy kompetencje pracownika są zbyt niskie wobec wymagań środowiska albo zasoby dostępne w środowisku nie spełniają oczekiwań i potrzeb człowieka. Zatem im większe jest niedopasowanie jednostki do pracy, tym większe będzie prawdopodobieństwo wypalenia i odwrotnie – im lepsze dopasowanie, tym większe prawdopodobieństwo, że pracownik będzie zaangażowany w swoją pracę. Jeśli pracownik spostrzega rozbieżność pomiędzy wyobrażeniami na własny temat a przekonaniami na temat środowiska, w którym wykonuje pracę, to doświadcza dystresu znacząco podnoszącego ryzyko jego wypalenia zawodowego.
B.P. Buunk i W.B. Schaufeli zastosowali do interpretacji zjawiska wypalenia psychologicznego teorię równości. Koncepcja ta zakłada, że ludzie mają silną skłonność szukania wzajemności w relacjach i oceniają je w kategoriach kosztów, inwestycji, zysków i nagród. Mają oczekiwania, że inwestycje i zyski po obu stronach relacji powinny być proporcjonalne. Brak równowagi jest przyczyną stresu, a więc ludzie dążą do jej przywracania. Wypalenie zawodowe dotyczy dwóch nierówności, pierwsza z nich dotyczy relacji pracownika z osobami, którym świadczy usługi, gdzie są wysokie odczekiwania postępu, poprawy, wdzięczności. Gdy nie ma oczekiwanej nagrody, odczuwana jest dyssatysfakcja prowadząca do wyczerpania emocjonalnego. Stąd pojawia się w odpowiedzi depersonalizacja jako forma wycofywania własnych inwestycji i nakładów. Drugi typ nierówności dotyczy relacji z organizacją zatrudniającą, gdzie oczekiwane są przez pracownika nagrody, wzajemność, wsparcie ze strony kolegów czy przełożonych oraz możliwości rozwoju oraz awansu. Ponownie, brak spełnienia również powoduje chęć wycofywania się w celu ochrony własnego kapitału.

Tab. 2. Czynniki wypalenia zawodowego
Trzy grupy czynników wypalenia zawodowego C. Maslach, W. B. Schaufeli, M.P. Leiter, 2001; M. Burisch, 2002; Sęk, 2005; Terelak, 2001
Czynniki indywidualne demograficzne – badania wskazują, że wypalenie zawodowe dotyczy młodych osób z wyższym wykształceniem, doświadczających zderzenia aspiracji z rzeczywistością,
osobowościowe – badania wskazują podatność osób o niskiej odporności psychicznej, radzących sobie ze stresem w sposób bierny i unikowy, z zewnętrznym poczuciem kontroli, z niską samooceną, z wysoką neurotycznością, wrogością, impulsywnością, nadwrażliwością i nieśmiałością,
postawy związane z pracą dotyczą stawiania nierealistycznych i zbyt wysokich celów
Czynniki interpersonalne relacje pomiędzy pracownikiem a klientem, gdzie pracownik wykazuje zbytnie emocjonalne zaangażowanie w sprawy podopiecznych; tu występuje konieczność zharmonizowania pomiędzy zaangażowaniem a zachowaniem dystansu,
kontakty na linii pracownik – przełożony i pracownik – współpracownicy: niewłaściwa komunikacja np.: niejasne polecenia, brak dialogu, brak możliwości wypowiedzenia się, ignorowanie sygnałów o problemach i opinii pracownika, często prowadzi do licznych konfliktów i stresu po obu stronach,
Czynniki organizacyjne  pięć czynników stresu wg Chernissa: biurokracja, wątpienie we własne kompetencje, trudni klienci, brak możliwości rozwoju, niewłaściwe relacje interpersonalne.


W Polsce bardzo ciekawy model poznawczy wypalenia opracowała H. Sęk i współpracownicy. Nawiązuje on do transakcyjnej koncepcji stresu R.S. Lazarusa i S. Folkmana i wielowymiarowej perspektywy wypalenia C. Maslach. Według tego modelu wypalenie pojawia się, gdy jednostka działa w sytuacji przewlekłego stresu, który jest niezbędny do wystąpienia wypalenia. Kiedy jednak nie radzi sobie ze stresem, wówczas ulega wyczerpaniu emocjonalnemu. Ważna w tym modelu jest pierwotna ocena czy stres jest wyzwaniem, zagrożeniem bądź stratą oraz jakie są strategie radzenia sobie w odpowiedzi na tę ocenę. Pracownik, który sobie radzi, zaznaje poczucia własnej skuteczności oraz może rozwijać kompetencje zapobiegające wypaleniu. Dla wypalenia zawodowego istotne są jednak nieracjonalne przekonania zawodowe i typy kontroli, a więc nie obiektywne czynniki, ale specyficzne dla jednostki niedobory odpornościowe i kompetencyjne.
A. Bańka prezentuje pogląd dotyczący wypalenia, w którym dostrzega jego dwa aspekty. Pierwszy dotyczy zjawiska specyficznego stresu związanego z pracą, w których pomaga się ludziom, stanowi on charakter zawodowego wypalenia. Drugi aspekt dotyczy spostrzegania ogólnego stresu społeczno-kulturowego, zjawiska ogólnego zaniku motywacji, sensu życia, braku perspektyw na przyszłość. Występuje to, kiedy w danym społeczeństwie istnieją różnice w oczekiwaniach w zakresie kosztów i zysków, jakie powinna przynosić praca. Wiąże się to z egzystencjalnym aspektem wypalenia.

Pracownicy socjalni – przyczyny i skutki możliwego wypalenia zawodowego

M. Czechowska-Bieluga wskazuje, że problemy pracy w instytucjach pomocy społecznej wiążą się z:

  • wypełnianiem licznych i trudnych, a czasem nietypowych zadań, 
  • dużą ilością środowisk wsparcia,
  • liczną dokumentacją,
  • intensywnymi kontaktami z osobami, które zazwyczaj wykazują skłonności do zachowań patologicznych,
  • doświadczaniem negatywnych emocji ze strony klientów,
  • koniecznością motywowania do zmian klientów, którzy chcą żyć „po swojemu”,
  • narażaniem własnego zdrowia i życia.

Wskazuje ona na doświadczanie obciążeń w zawodach związanych z pomaganiem:

  • wypływających ze środowiska pracowniczego np.: zbyt liczny/za mało liczny zespół, brak wsparcia, zazdrość i rywalizacja, brak informacji zwrotnych i sukcesów,
  • związanych z funkcjonowaniem instytucji, np.: brak personelu, zbyt duża liczba klientów, brak wsparcia i konflikty w instytucji, brak superwizji i szkoleń.

Autorka wskazuje na trzy stopnie wypalenia zawodowego u pracowników służb społecznych:

  1. Pierwszy ma charakter ostrzegawczy, większość pracowników socjalnych ma już pewien staż i jest w stanie sobie poradzić. Odczuwają oni bóle głowy, nieustępujące przeziębienia, uczucie irytacji czy bezsenność.
  2. Drugi stopień dotyczy tych, którzy nie poradzili sobie z pierwszym. Pojawia się irytacja, mniej sprawne niż dotychczas wykonywanie zadań zawodowych. Na tym etapie wypalenia zaleca się dłuższy odpoczynek od pracy oraz realizację zainteresowań pozazawodowych.
  3. Trzeci stopień jest chroniczny. Objawy z pierwszego i drugiego stopnia oraz inne objawy psychosomatyczne i psychologiczne: uczucie osamotnienia, kryzysy w życiu rodzinnym, brak satysfakcji.

Skutki stresu zawodowego pracowników socjalnych przejawiają się w pogorszeniu stanu zdrowia, zmianach w sferze emocjonalno-poznawczej i zmianach w zachowaniu. Wypalenie zawodowe również powoduje negatywne konsekwencje dla instytucji zatrudniających pracowników, należą do nich: absencja i zwolnienia lekarskie pracowników, mniejsza produktywność, fluktuacja kadr, negatywna atmosfera i brak współpracy wśród pracowników, ponoszenie stałych wydatków na zwolnienia lekarskie, zatrudnienia nowych pracowników, wspierania dodatkowych osób „leczących złą atmosferę”.

Zapobieganie wypaleniu zawodowemu

Odnosząc się do specyfiki prewencji stresu w miejscu pracy, proponuje się trzy rodzaje interwencji:

  • prewencja pierwotna to eliminacja lub ograniczanie ryzyka nadmiernego narażenia na psychospołeczne stresory przez m.in. poprawę warunków i organizacji pracy,
  • prewencja wtórna to rozwijanie kompetencji pracowników związanych z radzeniem sobie ze stresorami, to również działania na rzecz wzrostu dopasowania na...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 10 wydań czasopisma "Doradca w Pomocy Społecznej"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • pełen dostęp do archiwalnych numerów czasopisma w wersji elektronicznej
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy