Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zdaniem psychologa

16 marca 2022

NR 88 (Luty 2022)

Interpersonalne czynniki wspierające proces pomocy klientom OPS

0 159

Praca osoby zatrudnionej na stanowisku pracownika pomocy społecznej polega na kontakcie z osobami w różnego rodzaju kryzysach. Wymaga ona od pracownika wysokiego poziomu kompetencji interpersonalnych, które – jak dowodzi wiele doniesień z praktyki szeroko rozumianej pomocy psychologicznej – w dużym stopniu przyczyniają się do poprawy funkcjonowania osób wspieranych.

W tym artykule opisane są jedne z podstawowych, niezbędnych czynników pojawiających się w relacji osoba wspomagana – pracownik pomocy społecznej. To zjawiska/umiejętności/warunki, które powinny pojawić się i występować ciągle w procesie pomocy klientom OPS. Jeżeli będą one miały miejsce w budowanej relacji pomocy – szansa na poprawę funkcjonowania osób wspieranych wzrośnie. Te interpersonalne czynniki będą wspierać tworzenie trafnej diagnozy problemowej (obszarów wymagających wsparcia) oraz przyczynią się w znacznym stopniu do ustalania realnych i osiągalnych celów. Zwiększy to także zarówno satysfakcję pracy pracowników pomocy społecznej, jak i jakość życia ich klientów.

POLECAMY

Tworzenie poczucia bezpieczeństwa (przyjaznej atmosfery)

Osoby wspierane przez pracowników OPS to osoby doświadczające kryzysu (lub kryzysów) również psychologicznych; nierzadko są to ofiary silnych, urazowych, traumatycznych doświadczeń. Istotą takich kryzysów jest bezradność i bezbronność wobec tych doświadczeń. Bezpieczeństwo zatem ma kluczowe znaczenie. Osoby doświadczające urazów psychicznych, na przykład ofiary przemocy, tylko w okolicznościach bezpiecznych, w poczuciu braku zagrożenia, mogą odsłonić się i doświadczyć możliwości wsparcia ze strony drugiej osoby. Osoba wspomagana musi wiedzieć, rozumieć i czuć, że w kontakcie z osobą pomagającą jest bezpieczna fizycznie i psychicznie. Fizycznie, to znaczy, że nie dozna szkody, urazu fizycznego. Psychicznie – że jej granice nie zostaną przekroczone, że zostanie uznana, przyjęta z jej uczuciami, potrzebami, że doświadcza akceptacji i zrozumienia. Dopiero wówczas klient może poluzować swoje zabezpieczenia, osłabić mechanizmy unikania kontaktu (mechanizmy obronne) i otwierać się na pomoc – korzystać ze wsparcia. Osoby, które doświadczyły traumy często potrzebują więcej czasu na to, by zaufać i zacząć korzystać z owego wsparcia. Szczególnie osoby, które doświadczyły przemocy w dzieciństwie, tortur, czy były maltretowane. Wspomnienia trudnych doświadczeń wywołują powtórny ból psychiczny i fizyczny. Pracownik socjalny ma zatem za zadanie rozpoznać poziom poczucia bezpieczeństwa osoby wspieranej i dostosować warunki i formy pomocy.
Tworzenie poczucia bezpieczeństwa to również, a może przede wszystkim, zapewnienie bezpieczeństwa poza spotkaniami z pracownikiem pomocy społecznej. Oznacza to wszystkie działania interwencyjne ograniczające wszelkiego rodzaju zagrożenia (np. izolacja od sprawcy przemocy, włączenie leków przeciwpsychotycznych, antydepresyjnych). To niezwykle ważny element budowania poczucia bezpieczeństwa. Dlatego, że osoba nie będzie w stanie korzystać z dalszej pomocy, nie będzie w stanie realizować kolejnych zadań, jeżeli nie będzie funkcjonowała we względnym, 
podstawowym poczuciu bezpieczeństwa. Nie będzie wówczas zmuszona do koncentrowania się na mechanizmach przetrwania – będzie mogła rozwijać inne obszary życia np. zająć się rozwojem „twardych” kompetencji zawodowych.
Na tworzenie atmosfery bezpieczeństwa, zwiększanie poczucia bezpieczeństwa u klientów OPS wpływają również warunki miejsca spotkania. Pracownik socjalny powinien organizować spotkania z osobami wspomaganymi w miejscu bez dystraktorów, w kolorystyce „ciepłej” (zielone, pomarańczowe, brązowe), z ciepłym oświetleniem (brak jarzeniowego, białego światła). Pokój spotkania powinien mieć wykładzinę, siedzenia – miękkie obicia. Ogólnie powinien być tak, aby można go było scharakteryzować krótko jako „przyjazny”. Dźwięki tła, otoczenia, w którym odbywa się spotkanie, a także sposób wypowiedzi, ton głosu, słowa, tempo mówienia pracownika socjalnego ma również poważne znaczenie dla powstawania i kształtowania się poczucia bezpieczeństwa.
Wypowiedzi pracownika socjalnego powinny być krótkie, powolne, z licznymi pauzami; wypowiadane wyższym tonem głosu i powtarzane. To wpływa znacząco na wzrost poczucia bezpieczeństwa u osoby wspomaganej.
Warunki te, jak dowodzą badania, w znaczący sposób sprzyjają zwiększaniu się poczucia bezpieczeństwa poprzez wpływ na procesy biochemiczne, w tym na fizjologiczne, które odpowiadają za regulację organizmu, regulację emocji, co doprowadza do uspokojenia (na przykład redukcji poziomu adrenaliny, noradrenaliny, kortyzolu w organizmie i tym samym spowolnienia pracy serca, zmniejszenia ciśnienia krwi). Osoby – jeśli czują się bezpieczne – oceniają neurofizjologicznie otoczenie i dzięki temu łatwiej nawiązują kontakt i korzystają z procesu wsparcia. Innym, równie ważnym i koniecznym warunkiem, jest brak oceniania. Warto tylko pamiętać, iż osoby oceniane wchodzą w stan obronny i tym samym zamykają się na wszelką pomoc. Nieocenianie wiąże się z akceptacją i empatią.
Poczucie bezpieczeństwa warunkuje osiągnięcie porozumienia między pracownikiem pomocy społecznej a osobą wspomaganą. Porozumienie daje możliwość budowania odpowiednich celów współpracy. To jedno z najważniejszych właściwości relacji pomocowej. Wspiera relację pomocową. Tworzy to podwaliny do zaangażowania własnego osoby wspomaganej, jego aktywność, poczucie nadziei na poprawę swojej sytuacji, na osiągnięcie celów, zaangażowanie w zadania stawiane na drodze do celu.
Jak widać – budowanie poczucia bezpieczeństwa, w celu osiągnięcia porozumienia, jest procesem długotrwałym, dynamicznym, wymagającym zaangażowania obu stron relacji pomocowej. Do wspomnianych warunków należy dodać ubiór pracownika OPS, podtrzymywanie kontaktu wzrokowego przez niego, odległość, którą przyjmuje wobec osoby wspomaganej. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego, jak i odległość od klienta OPS powinny być dostosowywane do możliwości osoby, jak i sytuacji, w których wszyscy się znajdują.
Budowaniu poczucia bezpieczeństwa sprzyjają: akcentowanie i uznawanie prawa klienta do samostanowienia, przyjmowanie jego punktu widzenia sytuacji, własnego doświadczenia z akceptacją i zrozumieniem. Oznacza to, że proces pomocy koncentruje się wokół uczuć i myśli oraz zachowań klienta, podejmowanych przez niego decyzji i osiąganych przez niego efektów działań.
Opisane w dalszej części czynniki wspierają proces budowania poczucia bezpieczeństwa albo bezpośrednio wpływają na jego powstawanie. Punktem wyjścia jest bezpieczeństwo i na nim można budować inne formy wsparcia.

Otwartość

Otwartość to, najkrócej ujmując, ujawnianie siebie. To dzielenie się swoimi przemyśleniami, wrażeniami, odczuciami, rezonansem osobistym; to przedstawianie własnego zdania z różnych perspektyw. To też postawa przyjmowania tego, co pojawia się w procesie pomocy klientom OPS, np. różnego rodzaju emocje, „zwroty akcji”… Otwartość pracownika socjalnego może działać normalizująco, modelująco na osobę wspieraną. Daje to doświadczenie tego, że to, co przeżywa, czego doświadcza klient OPS, jest normalną reakcją człowieka na kryzys oraz że można o tym mówić, można pozwalać sobie na ekspresję emocjonalną. A to z kolei prowadzi do uświadamiania sobie własnych potrzeb i do wzbudzania motywacji do działania na własną rzecz.
Istnieją różne szkoły, które zakreślają granice ujawniania informacji dotyczących pracowników pomocy. Znana jest postawa anonimowości, neutralności i abstynencji w relacji pomagacz – osoba wspierana. Dla zachowania obiektywnej postawy pracownik socjalny powinien ograniczyć ilość informacji na swój temat. Oznacza to, że ograniczenie podawanych informacji ma być wyrażone w „niezbędnym minimum” – wskutek trafnej i rzetelnej diagnozy pracownik socjalny ustala charakterystykę potrzeb osoby wspomaganej i na tej podstawie udziela informacji na swój temat – w sposób i w zakresie, który będzie dla niej pomocny.
Nadmierna otwartość może być działaniem przeciwskutecznym, a nawet szkodliwym dla procesu pomocy i osoby wspomaganej. Może doprowadzić do odwrócenia ról. Inną konsekwencją zbytniego ujawniania informacji o sobie może być traktowanie relacji pomocowej jako towarzyskiej, zwykłej relacji społecznej i to z kolei doprowadzać może do przekraczania granic, na przykład zwiększania częstotliwości kontaktu, poruszania na spotkaniach spraw wykraczających poza kontrakt pomocowy. Osoba wspomagana może zrozumieć opacznie intencje pracownika OPS i chcieć przekształcić relację współpracy w ramach pomocy społecznej na przykład w relację przyjacielską. Z innej strony: mówienie o swoich doświadczeniach w związku z problemami zgłaszanymi przez osobę wspomaganą może zadziałać deprymująco na nią. Przykładem może być stwierdzenie pracownika socjalnego na temat tego, że miał taki sam problem i poradził sobie z nim w taki sposób. Osoba wspomagana może poczuć, że nie posiada takich kompetencji i może to wpłynąć negatywnie na jej nastrój i motywację. Warto pamiętać, że rozwiązania, które pracownik socjalny zastosował, mogą być nieadekwatne do możliwości osoby wspomaganej. Pomoże w tym rzetelna diagnoza potrzeb i możliwości osoby wspieranej. Wówczas pracownik OPS może rozstrzygnąć, czy dzielenie się swoimi rozwiązaniami w tej sytuacji u tej osoby będzie pomocne, czy nie. Innym, wydaje się – oczywistym – czynnikiem jest zabieranie czasu klientowi poprzez mówienie w trakcie spotkania o sobie. Osoba wspomagana będzie miała mniej czasu na wyrażenie siebie (swoich emocji, wątpliwości, wniosków itp.). To kolejny element otwartości, który należy brać pod uwagę i zachowywać się w sposób adekwatny do potrzeb.
Warto podkreślić, że otwieranie się daje osobie wspomaganej ważne i cenne komunikaty. Na przykład mówienie o swoich odczuciach, sposobach poradzenia sobie z daną sytuacją w sposób odpowiednio wyważony, dostosowany do osoby wspieranej, daje jej przekaz, że pracownik socjalny doświadczył czegoś podobnego i tym samym może lepiej zrozumieć cierpienie, „być bliżej” osoby wspieranej. Lekkie ujawnianie siebie, swoich przeżyć (np. „To nie powinno mieć miejsca. Martwi mnie to.”, „Nie zgodzę się, żeby to trwało nadal!”, „Smutno mi, kiedy pani opowiada o swoich trudnych doświadczeniach”) daje możliwość poznania pracownika OPS osobie wspomaganej. Może wzbudzać proces powstawania zaufania. Ujawnianie swoich doświadczeń może również służyć modelująco. Osoba wspierana może w ten sposób zyskać wiedzę, która poszerzy wachlarz możliwości działania w różnych, trudnych sytuacjach.
Ważne, by pracownik OPS brał pod uwagę dwa istotne obszary otwartości własnej: prywatny (osobisty) i profesjonalny (zawodowy). Otwartość zakłada, że osoba wspierająca może ujawniać informacje o sobie, a niektóre wręcz powinna. Pracownik OPS może zatem informować osobę wspomaganą o swoich kompetencjach zawodowych, kwalifikacjach, wykształceniu specjalistycznym. Może również dzielić się wiedzą z różnych dziedzin. Mówienie o swoich prywatnych sprawach również jest dopuszczalne, jeżeli stanowi to ważny element wspierający proces pomocy, jeśli jest to działaniem, które pomaga w znaczący sposób. Badania potwierdzają, że otwartość osób pomagających wzmaga otwartość osób wspomaganych i tym samym wzmacnia proces pomocy i tym samym jego pozytywne efekty.
Pracownik socjalny nie musi być tajemnicą dla osoby wspomaganej (to raczej nie jest możliwe!). Ma być osobą, która jest gotowa przyjąć problemy przynoszone do niego w akceptujący i pozbawiony uprzedzeń i stereotypów sposób.

Dopasowanie

To kolejna kluczowa kompetencja, związana w szczególny sposób z obszarem niewerbalnym. Częstym doświadczeniem pracowników socjalnych jest trudność w komunikacji werbalnej (osoby wspomagane wykazują się ubogim zasobem słownictwa, małym zestawem pojęciowym, brakiem wiedzy itp.) z osobami wspomaganymi. W kwestii dopasowywania się ważne jest, aby pamiętać, że osoby wspierane przez pracowników socjalnych porozumiewają się, jak każdy człowiek, również niewerbalnie. Dopasowanie się (inaczej: dostrojenie, dostosowanie się) ułatwia zrozumienie jego trudności i wzmacnia proces budowania relacji, w tym sojusz współpracy.
Jeżeli osoba wspierana wypowiada się krótko, używa dwu-, trzysylabowych wyrazów, nieskomplikowanych, mało złożonych wypowiedzi, językiem powszechnie używanym, wypowiadanie się pracownika socjalnego językiem specjalistycznym, złożonym z dużej ilości wyrazów, zdań wielokrotnie złożonych może raczej będzie dalekie od dostosowania się do niej. Osoba wspomagana może poczuć się wówczas mniej inteligentna i to obniży najprawdopodobniej jej poziom otwartości. Dopasowaniem będzie także używanie prostszego języka. Niekiedy język mniej formalny, zawierający określenia używane przez osobę wspieraną będzie odpowiednim dostosowaniem się do niej i ułatwi kontakt i późniejszą współpracę. Poszukiwania dopasowania pracownik socjalny może szukać również w postawie, dynamice ruchów, które w pewien sposób podobne są do zachowania osoby wspieranej. Podobna postawa, usadzenie na krześle, naturalnie powtarzana gestykulacja może okazać się odpowiednią synchronizacją (dopasowaniem) z osobą wspieraną. To pozwoli na stworzenie bezpiecznej i przyjaznej atmosfery i otworzy możliwości dalszej współpracy.

Odzwierciedlanie

Niekiedy nazywane jest „parafrazowaniem” i jest selektywnym wyrażeniem pracownika socjalnego jego odbioru osoby wspomaganej. Ma ono na celu głównie potwierdzenie, przekazane osobie wspomaganej, uważności słuchacza, tego, że jest słuchana i odbierana, że słuchacz jest zaangażowany w kontakt i troszczy się o daną relację. To dowodzenie tego, że słuchacz śledzi historię osoby wspomaganej, dba o to, czy dobrze ją słyszy i rozumie. Daje dodatkowo możliwość weryfikowania wielu kwestii, wyjaśniania nieporozumień i tym samym osiągania jasności. Praktyka pomagania pokazuje moc odzwierciedlania (treści, uczuć, potrzeb), która pozytywnie wpływa na proces pomocy, przy jednoczesnym wzmacnianiu jego efektywności.

Empatia

Jest zdolnością do rozumienia, współodczuwania i dzielenia się z ludźmi swoim doświadczeniem, to doświadczanie „tak jakby” stanów osoby, z którą pracownik OPS jest w kontakcie. To wczuwanie się w doświadczenie rozmówcy i komunikowanie mu, że jest się zaangażowanym w odbiór jego słów, emocji, potrzeb… Podobnie jak odzwierciedlanie jest kluczową kompetencją, która ma bardzo duże znaczenie i moc oddziaływania w kontakcie pomocowym. Zdolność ta jest warunkiem skutecznej pomocy. Empatia powinna być wykorzystywana do identyfikowania i akcentowania własnej uważności wobec doświadczenia osoby wspomaganej. Tak jak pozostałe kompetencje, empatia buduje zaufanie, działa wspierająco wobec osoby wspomaganej. Nierzadko przynosi ulgę, rozluźnienie, wzmacnia samoakceptację, rozwija możliwości kontaktu z zasobami własnymi osoby wspieranej. Zwracanie uwagi słuchaczowi, że jest słuchany, odbierany, akceptowany, przyjmowany ze zrozumieniem to wyraz empatii i podłoże do budowania silnego socjuszu współpracy. Empatia daje osobie wspomaganej sygnał, że jest ważna, że odbiorca chce jej pomóc, jest zaangażowany i stara się zrozumieć jej doświadczenie; że jest zaangażowany w proces pomocy. Badania i praktyka oddziaływań pomocowych dowodzą, że okazywanie troski wraz z empatią oraz okazywanym współczuciem, wrażliwością, byciem uważnym przyczynia się do nawiązywania efektywniejszego kontaktu ze wspomaganymi. A to z kolei zwiększa efektywność współpracy.

Wyobraźnia

To zdolność do tworzenia w umyśle różnych obrazów. To umiejętność brania pod uwagę różnych opcji, zdolność „szerokiego” myślenia, wychodzenia poza schematy, utarte ścieżki myślenia. To zdolność imaginacji i jednoczesnego zakładania innych wersji zdarzeń, rozwiązań, motywów postępowania itp. Zdolność ta wpływa na dodatkową zdolność – umiejętność decentracji.

Decentracja

To umiejętność przyjmowania, z perspektywy innej niż własna, danej kwestii (doświadczenia, sytuacji, emocji i potrzeb drugiej osoby). To umiejętność potrzebna do wyrażania empatii i posługiwania się wyobraźnią. To umiejętność konieczna do poszerzania obrazu sytuacji. Dzięki niejako „wyjściu poza siebie” pracownik socjalny ma możliwość „obejrzenia” sytuacji i doświadczenia osoby wspomaganej z wielu perspektyw i tym samym uzyskać więcej informacji. „Odstawiając na bok” swoje myśli, pomysły rozwiązania sytuacji, „stawiając dalej od siebie” swoje odczucia, pracownik socjalny łatwiej wczuwa się w doświadczenie osoby wspomaganej, zyskuje dodatkowe dane. Pra...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 10 wydań czasopisma "Doradca w Pomocy Społecznej"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • pełen dostęp do archiwalnych numerów czasopisma w wersji elektronicznej
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy