Dołącz do czytelników
Brak wyników

Prawo pod lupą

20 lipca 2021

NR 83 (Lipiec 2021)

Refleksje nad pracą socjalną cz. II – motywowanie klienta do zmiany

55

W pomocy społecznej trudno jest opracować jednorodny wzorzec postępowania z klientem choćby dlatego, że każdy z nich dźwiga swój własny bagaż doświadczeń, prezentuje inne podejście do problemu, które sprawiło, że trafił do systemu pomocy trafił, każdy potrzebuje innego rodzaju wsparcia, a przy tym każdy ma inne oczekiwania wobec tego systemu. Pierwsze wrażenie, pierwszy kontakt z klientem są bardzo ważne. Jednak równie ważne jest to, co potem klient wraz z pracownikiem socjalnym wypracuje w ramach działań zmierzających do przezwyciężenia trudnej sytuacji życiowej.

Istotne w tym zakresie jest przekonanie klienta, że to jednak on jest „kowalem swego losu”, że instytucja może pomóc, może wspierać, ale nie będzie zastępować go w dążeniu do poprawy jego sytuacji życiowej.
Rozpoczynając działania w kierunku motywowania klienta do zmiany, należy pamiętać o kilku kluczowych zasadach związanych z udzielaniem pomocy, które pracownik socjalny powinien bezwzględnie przestrzegać.
Po pierwsze – zgodnie z konstytucyjnie zagwarantowanymi nam jako obywatelom prawami i wolnościami (art. 67 ust. 2 Konstytucji RP) – obywatel pozostający bez pracy nie z własnej woli i niemający innych środków utrzymania ma prawo do zabezpieczenia społecznego, którego zakres i formy określa ustawa. Zwrot „ma prawo” oznacza, że obywatel może z tego uprawnienia skorzystać, a nie – musi. Natomiast jeśli skorzysta, to organy i instytucje publiczne mają obowiązek podjąć działania mające na celu umożliwienie realizacji tego uprawnienia. Zatem jako przedstawiciele organów mamy powinność poinformować obywatela o jego uprawnieniach, ale nakłaniać go do skorzystania z tych uprawnień nie musimy, a nawet chyba nie możemy, bo skorzystanie z przysługującego prawa pozostaje już w gestii obywatela i jego woli.

POLECAMY

W oparciu o Kodeks…

Kolejne zasady wypływają z Kodeksu Etycznego Pracowników Socjalnych i Pracowników Pomocy Społecznej Polskiej Federacji Związkowej Pracowników Socjalnych i Pomocy Społecznej (https://federacja-socjalnych.pl/images/PDF/kodeks_etyczny.pdf). Chociaż Kodeks ten nie jest powszechnie obowiązującym źródłem prawa, to wiele jednostek organizacyjnych pomocy społecznej przyjmuje jego treść w ramach wewnętrznych procedur – Kodeksów etyki pracowników tych jednostek.
Z ust. 3 działu II tego Kodeksu wynika jednoznacznie, że pracownik socjalny zobowiązany jest wykazać zaangażowanie na rzecz wszechstronnej pomocy klientowi w rozwiązywaniu jego trudności życiowych oraz wykorzystać w tym celu swoją wiedzę, umiejętności zawodowe oraz kompetencje. Jednakże musi mieć na względzie możliwości klienta, bo to one z jednej strony stanowią granicę działania pracownika (zgodnie z ust. 4., pracownik powinien – stosownie do możliwości klienta – wzmacniać jego wysiłki na rzecz życiowego usamodzielnienia). Z drugiej zaś strony, naczelną zasadą jest wyrażone w ust. 1 tego działu zobowiązanie pracownika do poszanowania godności klienta i jego prawa do samostanowienia.
Zatem to klient winien stanowić o sobie, to on musi mieć „pomysł na życie”, a pracownik socjalny winien mu pomóc ten pomysł urealnić i zrealizować. Niezmiernie ważne jest, aby każdy realizował swój własny pomysł, a nie ten zaproponowany albo wręcz narzucony przez inną osobę – w tym przypadku pracownika socjalnego.
Często zdarza nam się słyszeć od pracowników socjalnych sformułowania typu: „bo ja chciałam, żeby on (znaczy – klient) miał, zrobił, załatwił, złożył… (w zależności od oczekiwanych działań klienta)”. Pytanie tylko, czy klient też tego chciał, czy było to jedynie „chciejstwo” pracownika i założenie, że klient postąpi tak, jak życzy sobie tego pracownik… Motywowanie klienta winno zmierzać jednak do tego, aby podsuwać mu logiczne rozwiązania, które on przyjmie jako swoje – zgodzi się na coś, zaakceptuje i będzie gotów do realizacji, bo sam chce osiągnąć określony skutek.

Bazując na ustawie

W końcu kolejne zasady wynikają wprost z samej ustawy o pomocy społecznej. Z art. 3 ust. 1 tej ustawy wynika, że pomoc społeczna wspiera osoby i rodziny w wysiłkach zmierzających do zaspokojenia niezbędnych potrzeb i umożliwia im życie w warunkach odpowiadających godności człowieka. Zatem znów – „wspiera”, czyli? Strona internetowa synonim.net wskazała nam 179 słów i zwrotów bliskoznacznych da słowa „wspierać”. Wśród nich znalazły się takie, jak: asystować, protegować, torować drogę, ułatwić, kibicować, dawać przykład, stać przy kimś, dodawać komuś skrzydeł, dodawać komuś śmiałości. Ciekawe, prawda? Dla nas tym bardziej ciekawe, że tego wszystkiego oczekiwałybyśmy po kimś, kto w zakresie czynności ma wpisane świadczenie pracy socjalnej.
Przy okazji – zwracamy uwagę, że wśród tych 179 słów i zwrotów bliskoznacznych nie było słowa „zastępowanie”, bo przecież zastępować wcale nie oznacza wspierać.
Wszystko to koresponduje z definicją pracy socjalnej zawartą w art. 6 pkt 12 ustawy, zgodnie z którą za pracę socjalną uważa się działalność zawodową mającą na celu pomoc osobom i rodzinom we wzmacnianiu lub odzyskiwaniu zdolności do funkcjonowania w społeczeństwie poprzez pełnienie odpowiednich ról społecznych oraz tworzenie warunków sprzyjających temu celowi.
Przywołane regulacje można określić mianem „formalnych” czy też „formalnoprawnych” granic pomagania. Konieczność pogłębionej diagnozy sytuacji klienta akcentuje również zapis w projekcie rozporządzenia dotyczącego kwestionariusza wywiadu środowiskowego.

Na drodze do zmiany 

Skuteczne i efektywne wspieranie klienta w jego dążeniu do zmiany jest bardzo istotnym elementem pracy pracownika socjalnego. Stoimy na stanowisku, że jest to, ze zrozumiałych względów, istotne tak dla klienta, jak i dla pracownika socjalnego. Dla tego drugiego skuteczność działań jest sposobem przeciwdziałania negatywnym skutkom wypalenia zawodowego, ale również pozwala na osiągnięcie satysfakcji z wykonywanej pracy. By pomóc klientowi w skutecznej zmianie, należy przede wszystkim określić, czy klient tej zmiany chce. Pragnienie, a właściwie świadomość konieczności zmiany swojej sytuacji życiowej, jest jednym z podstawowych warunków, by zmiana mogła zaistnieć. Jak często diagnoza pracownika socjalnego dotyczy tego obszaru? Zakładamy, że sprawdzenie gotowości do zmiany nie jest procedurą powszechnie stosowaną w pracy socjalnej. Dlatego uznałyśmy, że raz jeszcze zapytamy naszą ulubioną grupę zawodową, czy nie można pewnych elementów procesu pomagania zmodyfikować. Oto propozycja, jak, naszym zdaniem, można to zrobić.
Pamiętajmy, że z brakiem gotowości do zmiany spotykają się w pracy z klientami nie tylko pracownicy socjalni, ale również lekarze, psychologowie, terapeuci. Życie jest pełne przykładów, że ludzie nie chcą zmienić swoich nawet szkodliwych nawyków. Nie jest dostatecznym motywatorem nawet głębokie ich przekonanie, że zmiana tych nawyków korzystnie wpłynęłaby na jakość życia. Czy nie znamy kobiet, które pomimo tego, że są w ciąży, nie potrafią zrezygnować z palenia papierosów? Osób, które mają pełną świadomość, że napady złości i nieuzasadnionej zazdrości niszczą ich związek z partnerem, na którym im zależy? Nie mówiąc już o osobach uzależnionych od alkoholu i hazardu, „zabijających” na raty swoich bliskich i nie potrafiących uwolnić się od uzależnienia. Podane przykłady, a każdy z Państwa może z własnych obserwacji mnożyć je w nieskończoność, są potwierdzeniem tezy, że nie tylko pracownicy socjalni borykają się z problem braku motywacji do zmiany u swoich klientów. Obiektywnie należy przyznać, że w psychologii czy w terapii kwestia oceny stopnia motywacji klienta jest obecna od dawna. Dlatego sądzimy, że praca socjalna, która w swojej interdyscyplinarności sięga również po wiedzę z tych dziedzin, powinna wykorzystać to, co już od dawna jest stosowane.

Zmiana – krok po kroku

Zatem, co pracownik socjalny powinien ustalić na wstępie swojej interwencji to, czy jego klient pragnie zmiany swojego życia, czy tylko chce otrzymać świadczenia finansowe. Pragniemy podkreślić, że diagnoza gotowości do zmiany i motywowanie klienta do zmiany są działaniami podejmowanymi w ramach pracy socjalnej. Nie należy uzależniać od nich przyznania pierwszorazowej pomocy finansowej. W naszym odczuciu, w przypadku nowego klienta, którego sytuacja nie jest pracownikowi socjalnemu znana, należy najpierw przeprowadzić postępowanie związane z zabezpieczeniem jego (a szczególnie jego rodziny) potrzeb życiowych. Oznacza to (o ile w ośrodku nie jest rozdzielona praca socjalna od świadczeń), że pracownik socjalny przeprowadza wywiad środowiskowy, podejmuje decyzję o świadczeniach i równolegle podejmuje pracę socjalną, rozpoczynając od procesu zdiagnozowania gotowości klienta do zmiany. Kolejność tych działań jest istotna z paru względów:

  • interwencja socjalna przypomina interwencję kryzysową tym, że przede wszystkim dba o zabezpieczenie podstawowych potrzeb klienta i rodziny. Osoba potrzebująca wsparcia musi mieć co jeść, gdzie spać, zanim zaczniemy z nią pracować w innych obszarach. Hierarchia potrzeb przede wszystkim;
  • lęk przed odmową przyznania świadczeń wypaczy obraz motywacji klienta. Człowiek głodny, a tym bardziej taki, który nie ma jak zapewnić podstawowych potrzeb swoich dzieci, zadeklaruje wszystko i niewiele wykona. Rolą pracownika socjalnego jest zdiagnozowanie poziomu gotowości do zmiany klienta oraz motywowanie go do niej, a nie zmuszenie do działań, które przyniosą najczęściej krótkotrwały efekt;
  • po przyznaniu świadczeń i wstępnym poznaniu pracownika socjalnego, staje się on wiarygodnym partnerem interakcji dla klienta.

O czym należy pamiętać, diagnozując gotowość klienta do zmiany? Przede wszystkim o warunkach, jakie muszą być spełnione, by ona zaszła. Wspomniałyśmy już o tym, że ludzie często nie zmieniają swojego postępowania nawet wtedy, gdy istnieją ku temu obiektywnie istotne przesłanki takie jak zdrowie dziecka dla palącej matki czy trwałość rodziny dla furiata. Czego zatem potrzebują ludzie, aby się zmienić? 
 

Pamiętaj

Aby podjąć decyzję o zmianie i ją zrealizować z sukcesem, ludzie muszą być przekonani, że zmiana jest dla nich:

  • ważna,
  • przyniesie im korzyści,
  • są w stanie jej dokonać.

Muszą też poznać nowe sposoby radzenia sobie z problemem.


W analizie gotowości do zmiany bardzo istotne jest uzyskanie odpowiedzi od klienta na pytania, czy:

  • występuje u niego poczucie niedostatku, niechęci do aktualnej sytuacji życiowej w jakiej się znajduje (N)
  • czy wyobraża sobie, jak ma wyglądać jego życie w przyszłości i czy to wyobrażenie zakłada poprawę sytuacji życiowej (W)
  • czy ma w sobie dostatecznie dużo sił i chęci/motywacji i kompetencji, by ten wyobrażony stan osiągnąć (M)

Dlaczego zadane pytania są istotne? Gdyż to ich iloczyn daje nam odpowiedź, czy klient pokona naturalny opór przed zmianą.
Równanie gotowości do zmiany, a właściwie przełamanie naturalnego oporu przed zmianą – przybiera następujący kształt: N x W x M > O
Należy je czytać: poczucie niedostatku razy posiadana wizja razy motywacja jest większe niż opór przed zmianą. Ponieważ jest to iloczyn, wystarczy, że jeden z czynników będzie równy 0, by naturalny opór przed zmianą wygrał.

Narzędzia pracownika socjalnego

Oceniając poziom gotowości do zmiany, pracownik socjalny powinien ustalić, czy aktualna sytuacja życiowa jest dla klienta niedogodna, związana z poczuciem niedostatku. To jest jedno z najważniejszych działań, jakie pracownik socjalny powinien podjąć. Należy pamiętać, że to poczucie niedostatku nie jest związane tylko z brakiem środków finansowych. Oczywistym jest, że jeśli ktoś stał się klientem pomocy, to ma braki, których samodzielnie nie może (albo nie chce) zaspokoić. Pytanie jest głębsze: czy klient odczuwa niedostatek w swoim życiu? Czy może uważa, że jego życie jest w porządku, to tylko winni są np. szef, który go zwolnił, żona, która się czepia, koledzy, którzy go namówili itp. W celu zdiagnozowania tego stanu niedostatku lub jego braku proponujemy, by pracownicy socjalni użyli następujących narzędzi;

  • coachingu,
  • zasad aktywnego słuchania.

Mamy świadomość, że kompetentna kadra pomocy społecznej zna każde z tych narzędzi, więc tylko bardzo krótko postaramy się przedstawić, jak wykorzystać przedstawione narzędzia w pracy z klientem.
Coaching to szczególna relacja zachodząca między coachem a klientem. Jego celem jest wspieranie jednostki w wykorzystaniu własnego potencjału, w procesie dokonywania życiowej zmiany. Rolą coacha jest towarzyszenie i wspieranie osoby w wykorzystaniu całego swojego potencjału w procesie zmiany1. W omawianym przez nas aspekcie najistotniejsza jest umiejętność zadawania pytań. Oto propozycja pytań, które pomogą klientowi określić, czy w jego życiu występuje poczucie braku:

  • Czego w tej chwili brakuje w pana/pani życiu?
  • Proszę przyjrzeć się różnym aspektom swojego życia (relacje z żoną/mężem, relacje z dziećmi, z rodzicami, praca, przyjaciele, finanse, zdrowie itp.) Z czego jest pan/i najbardziej zadowolony, a z czego nie?
  • W skali od 1 do 10 jak oceniłby pan/i stopień zadowolenia ze swojego aktualnego życia?
  • Poświęćmy chwilę na zbadanie pana/i odczuć wobec aktualnego życia. Proszę wyobrazić sobie, że jest pan/i w domu, z żoną/mężem wspólnie z dziećmi. Jakie odczuwa pan emocje (podobnie inne aspekty życia klienta np. praca czy relacje z rodzicami czy przyjaciółmi)?
  • Proszę wymienić, jakie trzy rzeczy pan/i uwielbia w swoim życiu? Jakie trzy pan/i znosi i jakie trzy budzą frustracje.

Poza pytaniami, można wykorzystać elementy warsztatu coacha, np. przeprowadzić z klientem ćwiczenie „Tak – Nie”. Pozwala ono stwierdzić, na ile obecnie życie klienta przynosi mu satysfakcję. Kartkę papieru klient dzieli na trzy kolumny. W pierwszej („tak”) wypisuje te rzeczy w swoim życiu, które dają mu satysfakcję, z których jest dumny lub lubi je, w trzeciej kolumnie („nie”) wypisuje te, których nie akceptuje, które mu przeszkadzają, które chciałby usunąć ze swojego życia. W środkowej kolumnie wypisuje te, które nie są zdecydowanie na tak ani na nie. Następnie zadajemy klientowi pytania:

  • Gdy pan/i patrzy na kartę, co rzuca się panu/pani w oczy?
  • Czy na tym, co zostało zapisane, może pan/pani określić na ile życie, które teraz prowadzi jest takie pragnie?
  • Co musi się zmienić? Czego nie można dłużej tolerować?2

Wymienione pytania i sposób diagnozowania poziomu zadowolenia z życia klienta to oczywiście tylko propozycja.

Pamiętaj

Poza umiejętnością zadania odpowiednich pytań, bardzo istotna jest kompetencja polegająca na aktywnym słuchaniu. Słuchanie, w przeciwieństwie do słyszenia, wiąże się z podjęciem pewnego wysiłku, zaangażowaniem i przyjęciem aktywnej postawy.

 

Tab. 1. Kwestionariusz gotowości osoby/rodziny do zmiany

Kryteria oceny

Skala ocen

0

Absolutnie NIE

1

2

3

4

Absolutnie TAK

Czujemy, jako rodzina, potrzebę wprowadzenia zmiany.

 

 

 

 

 

Jesteśmy zdeterminowani, by wdrożyć zmianę.

 

 

 

 

 

Jesteśmy zmotywowani do realizacji zmiany.

 

 

 

 

 

Chcemy wdrożyć zmianę.

 

 

 

 

 

Wierzymy, że zmiana przyniesie korzyść naszej rodzinie.

 

 

 

 

 

Widzimy zmianę jako aktualnie potrzebną.

 

 

 

 

 

Uważamy, że wprowadzenie zmiany jest dobrym pomysłem.

 

 

 

 

 

Jesteśmy w stanie wspierać nasze dziecko w procesie wprowadzania zmiany.

 

 

 

 

 

Jesteśmy w stanie śledzić postępy w realizacji zmiany. 

 

 

 

 

 

Jesteśmy w stanie pozyskać osoby wspierające w realizacji zmiany,

 

 

 

 

 

Wiemy, ile czasu zajmie wprowadzenie zmiany. 

 

 

 

 

 

Wiemy, jakie zasoby są niezbędne do wprowadzenia zmiany.

 

 

 

 

 

Wiemy dokładnie, jakimi zasobami obecnie dysponujemy.

 

 

 

 

 

Wiemy, co każdy z członków rodziny powinien zrobić, aby wprowadzić zmianę.

 

 

 

 

 

Posiadamy wiedzę niezbędną do wprowadzenia zmiany.

 

 

 

 

 

Po...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 10 wydań czasopisma "Doradca w Pomocy Społecznej"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • pełen dostęp do archiwalnych numerów czasopisma w wersji elektronicznej
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy