Dołącz do czytelników
Brak wyników

Prawo pod lupą

25 maja 2021

NR 81 (Maj 2021)

Refleksje nad pracą socjalną – czym jest, a czym być powinna

17

Bardzo istotnym problemem jest realny podział pomiędzy interwencją kryzysową a pracą socjalną. Mam głębokie przekonanie, że w wielu przypadkach działania pracownika socjalnego dotykają jednej i drugiej sfery. Dlatego dla uporządkowania dalszych rozważań, należy zacząć od zdefiniowania obydwu obszarów.

Pojęcie interwencji kryzysowej odnosi się do działań podejmowanych w przypadku zaistnienia sytuacji kryzysowych, do których należą wypadki, katastrofy, a także kryzysy rodzinne i osobiste.

POLECAMY

Pamiętaj

Ustawa o pomocy społecznej wskazuje, że interwencja kryzysowa stanowi zespół interdyscyplinarnych działań podejmowanych na rzecz osób i rodzin będących w stanie kryzysu. Celem interwencji kryzysowej jest przywrócenie równowagi psychicznej i umiejętności samodzielnego radzenia sobie, a dzięki temu zapobiegania przejściu reakcji kryzysowej w stan chronicznej niewydolności psychospołecznej. Z kolei praca socjalna, zgodnie z definicją zawartą w ustawie o pomocy społecznej, to interdyscyplinarna działalność zawodowa, mająca na celu pomoc osobom i rodzinom we wzmacnianiu lub odzyskiwaniu zdolności do funkcjonowania w społeczeństwie poprzez pełnienie odpowiednich ról społecznych oraz tworzenie warunków sprzyjających temu celowi.


Jednym z powodów, dla których obszary tych dwóch pojęć nakładają się, jest stosowany podział działań w pracy socjalnej, gdzie pierwszym etapem jest ratunek. Należy podkreślić, że w pracy socjalnej bardzo często występuje element ratunkowy. Trudno prowadzić działania naprawcze, gdy osoba jest pozbawiona dachu nad głową lub nie posiada odpowiednich środków, by zaspokoić swoje podstawowe potrzeby. Pytanie tylko, czy jest to jedynie początek działań czy też całość pracy z klientem skupia się tylko na tym aspekcie? Odpowiedź na to pytanie jest bardzo istotna, gdyż brak jasnego podziału pomiędzy tymi działaniami jest jednym z zagadnień, które ciągle rzutuje na działania pracowników socjalnych i to niekoniecznie w sposób pozytywny. Moim zdaniem, prawie każda interwencja socjalna jest prowadzona w sytuacji kryzysu. Zabezpieczenie poczucia bezpieczeństwa opartego o zaspokojenie podstawowych potrzeb jest niewątpliwie działaniem pracownika socjalnego, ale zaopiekowanie się emocjami służby socjalne powinny, w mojej ocenie, zostawić psychologom i terapeutom.
Bardzo istotnym elementem kształtującym późniejsze relacje z klientem jest pierwszy kontakt. W sferze deklaratywnej każdy pracownik socjalny wskaże, że podstawą kształtowania relacji z klientem jest nieocenianie, życzliwość, poszanowanie dla wartości oraz partnerstwo w budowaniu relacji. Mam jednak wrażenie, że te deklaracje nie zawsze są zgodne z praktyką dnia codziennego. Postaram się przedstawić, co w tych pierwszych kontaktach jest istotne i wpływa na całość późniejszych kontaktów na linii pracownik socjalny–klient.

Zasady kontaktu z klientem

Uważam, że kontakt zarówno z klientem, jak i z każdą inną osobą, należy budować na paru prostych zasadach.

  1. Traktujmy klienta tak, jak sami chcielibyśmy być potraktowani.
    Niejednokrotnie my również jesteśmy klientami innych instytucji. Warto przypomnieć sobie, co wtedy dla nas jest pomocne w odnalezieniu się w sytuacji, a co budzi nasze negatywne emocje.
  2. Szanujmy emocje innych.
    Sytuacja życiowa, która powoduje konieczność zwrócenia się o pomoc, budzi szereg trudnych emocji. Poczucie, że życie „dopiekło” budzi często agresję i żal, utrudniające nawiązanie kontaktu. Klient mający te i inne emocje nie może jednocześnie ich okazać, gdyż ma świadomość zależności, która występuje pomiędzy pozytywnym nastawieniem pracownika socjalnego a przyznanymi świadczeniami.
  3. Pamiętajmy o pierwszym wrażeniu.
    Relacje interpersonalne w dużej mierze opierają się na efekcie pierwszego wrażenia. 
     

Ważne

Efekt pierwszego wrażenia to nic innego, jak bardzo szybko odbywający się proces poznawczy, polegający na ocenie nowo poznanej osoby, dokonywany na podstawie tych danych, które przez te pierwsze sekundy kontaktu do nas dotrą.


Czas od 4 do 15 sekund psychologowie społeczni określają jako potrzebny, by wyrobić sobie zdanie na temat nowo poznanej osoby. Należy, budując relacje z klientem, pamiętać, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. I, oczywiście, późniejsze doświadczenia też mają wpływ na to, jak jest postrzegany pracownik socjalny, ale warto pamiętać, że ten „pierwszy raz” może pomóc w zbudowaniu pozytywnych relacji lub być powodem powstania barier. To, co jest również istotne to fakt, że efekt pierwszego wrażenia powstaje bardzo szybko, wyrabiany jest na podstawie niepełnych danych i jest w dużej mierze procesem intuicyjnym opartym na instynkcie. Jest on pozostałością po czasach, kiedy to szybka zdolność oceniania, czy mamy do czynienia z wrogiem czy z przyjacielem, była często przepustką do dalszego życia. W sytuacji kryzysu, w jakim niewątpliwie jest klient, to właśnie efekt pierwszego wrażenie będzie podstawą dalszej interakcji z pracownikiem socjalnym. Warto zadać sobie pytanie, jak postrzega mnie osoba przychodząca do ośrodka pierwszy raz? Czy zobaczyła we mnie osobę empatyczną, życzliwą, czy zimnego biurokratę skoncentrowanego na procedurach? Warto pamiętać, jak istotna jest ogólna postawa ciała, mimika – to ponad 50% informacji przekazywanych w rozmowie. Rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w budowaniu pozytywnej relacji z klientem jest bardzo duża.

  1. Waga komunikacji.
    Pojęcie „komunikowanie” pochodzi z łacińskiego communico: „czynić wspólnym, coś z kimś dzielić, komuś czegoś użyczyć, udzielić, dopuścić do udziału”.
    Podstawowe tezy związane z komunikacją:
  • nie można nie komunikować;
  • reakcji odbiorcy nigdy nie można przewidzieć do końca;
  • komunikat jest tak naprawdę dziełem odbiorcy;
  • nie wypowiadając ani jednego słowa i tak komunikujesz;
  • komunikacja jest zawsze zwrotna.
    Warto pamiętać, że spójność słów i mowy ciała jest podstawowym warunkiem w niezakłóconym procesie komunikacji.

Podstawa komunikacji – Porozumienie Bez Przemocy

Podstawą komunikacji w relacji klient–pracownik socjalny powinno być przestrzeganie zasad obowiązujących w modelu Porozumienie Bez Przemocy (PBP) i jego elemencie: komunikacie „JA”. Symbolem PBP jest żyrafa – zwierzę zawsze kojarzące się sympatycznie, które ma największe serce spośród wszystkich ssaków lądowych. Żyrafie przeciwstawia się szakala, który symbolizuje odmienny styl komunikacji – zawierający krytykę, osąd i agresję.
Przypomnę, że model PBP opiera się na następujących zasadach:

  • Spostrzeżenie.
    Na tym etapie obserwujemy, co się rzeczywiście stało, co naprawdę zostało powiedziane – nie dodając do tego naszych ocen i osądów, nie obarczając tego, co widzimy i słyszymy tym, co pochodzi z naszej przeszłości lub jest grą naszej wyobraźni. Chodzi o to, aby nie ferować wyroków, tylko rzetelnie uzmysłowić sobie, co się wydarzyło. Na etapie spostrzeżeń koncentrujesz się na tym, co faktycznie ma miejsce, powstrzymując się od osądzania. W codziennym życiu często mylimy spostrzeżenia z ocenami.
  • Uczucia.
    Koncentrujemy się na tym, co czujemy w tej sytuacji. Co ty czujesz, a nie „ludzie”, „wszyscy ludzie”. Te uczucia to może być ból, lęk, radość, rozbawienie, irytacja, złość, rozczarowanie. Dysponujemy całą paletą odczuć. Dlaczego więc za każdym razem używamy tych samych słów, najczęściej z uczuciami niemających nic wspólnego? Ważnym jest, aby mówić o własnych uczuciach. Nasza kultura nie promuje ujawniania swoich uczuć i potrzeb. Obawiamy się między innymi negatywnej oceny i wyśmiania. 
    Co więcej uczymy tego dzieci mówiąc: nie płacz, nie złość się itp. Wyrażanie naszych emocji to ważna, wręcz niezbędna potrzeba naszej egzystencji. Jak jednak mamy wyrażać uczucia, skoro tak rzadko wchodzimy w kontakt z własnym uczuciami? W Porozumieniu Bez Przemocy niezbędne jest rzetelne określenie swoich emocji i wyniesienie ich na światło dzienne. Dotyczy to zarówno pracy na własnych uczuciach, jak i pomocy klientowi, by był skłonny mówić w sposób otwarty i asertywny o swoich uczuciach. Wymaga to dużej wiedzy od pracownika socjalnego. Uważam, że dla prawidłowej realizacji pracy socjalnej ukończenie szkolenia z zakresu PBP jest bardzo potrzebne.
  • Określamy własne potrzeby.
    Twórca modelu PBP – Marshall Rosenberg jest zdania, że osądy, diagnozy, krytyka i interpretacje cudzych zachowań to zastępcze formy ujawniania własnych potrzeb. Jeśli krzyczysz do męża, że ciągle siedzi w pracy, nie interesuje się dziećmi, to może naprawdę chcesz mu powiedzieć, że potrzebujesz więcej zainteresowania z jego strony, może więcej wsparcia przy dzieciach, a może coś jeszcze innego?
  • Spróbuj sobie odpowiedzieć na pytanie: czego chcesz tak naprawdę?
    Ilekroć dajemy wyraz naszym potrzebom w formie zawoalowanej, uciekając się do ocen, interpretacji, porównań czy przenośni, nasi rozmówcy mogą się w tym doszukać krytyki. Gdy ludzie czują się krytykowani, z reguły ładują całą swoją energię w obronę lub kontratak. Zresztą na to samo wychodzi, bo przecież nie od wczoraj wiadomo, że najlepszą formą obrony jest atak. Pamiętajmy: jeśli nie przywiązujemy wagi do własnych potrzeb – świat zewnętrzny też nie będzie zbytnio dbał o nie. A pracownik socjalny powinien wiedzieć, jakie są istotne potrzeby tak jego, jak i klienta.
  • Prośba.
    Mówmy wprost, czego konkretnie oczekujemy od innych, mówmy konkretnie, czego chcemy. Nie zakładajmy, że nasz rozmówca będzie wiedział, o co nam chodzi. Jeśli do tej pory się nie domyślił, to nie liczmy na to, że tym razem się oświeci. Proś w formie twierdzącej. Proś o to, o co chcesz, żeby zostało zrobione, a nie o to, czego sobie nie życzysz. W takich sytuacjach nie tylko trzeba wyjść ze swojej strefy komfortu. Najpierw trzeba zmienić nawykowe myślenie i działanie. Pamiętajmy – zarówno pracownik socjalny, jak i klient mają prawo do jasno zdefiniowanych oczekiwań.
    W „języku żyraf” u podstaw każdego gniewu tkwi niezaspokojona potrzeba. Trzeba tylko otworzyć się na drugiego człowieka – bardzo ważne przesłanie dla pracy socjalnej.

Komunikacja werbalna

Komunikację werbalną z klientem sugeruję oprzeć o komunikat „Ja”. Dla przypomnienia zasady budowania tego komunikatu:

  • Opis zachowania, którego nie akceptujesz.
  • Twoje uczucia – to, co na prawdę czujesz.
  • Informacja o skutkach, jakie to zachowanie niesie dla ciebie, np.: „Kiedy nie przychodzi pan punktualnie na spotkanie, denerwuję się, ponieważ mam ograniczoną ilość czasu na załatwienie tej sprawy”.

Komunikat ten nie ocenia, mówi o faktach, o naszych emocjach oraz podaje ich powód. Wprowadzenie komunikatu „Ja” i „języka żyrafy” do interwencji socjalnej przynosi korzyści obu stronom.

„Złote zasady” dobrego kontakt (nie tylko z klientem pomocy społecznej):

  • nie oceniaj;
  • nie uogólniaj;
  • nie interpretuj;
  • nie dawaj „dobrych” rad.

„Złote zasady” nadawcy:

  • mów do partnera, a nie o nim;
  • oddzielaj sprawy ważne od mniej istotnych;
  • wyrażaj swoje obawy, potrzeby i uczucia;
  • bądź spokojny: język ciała „mówi’ to samo, co twoje słowa.

„Złote zasady” odbiorcy:

  • nie przeszkadzaj;
  • przekazuj informacje zwrotne;
  • daj czas i uwagę;
  • sprawdzaj, czy dobrze rozumiesz komunikat, używając parafrazy.

Polecam w komunikacji z klientem pomocy społecznej stosowanie parafrazy (umiejętność powtó...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 10 wydań czasopisma "Doradca w Pomocy Społecznej"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • pełen dostęp do archiwalnych numerów czasopisma w wersji elektronicznej
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy